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Compañías españolas confiesan fallos en experiencia de cliente

Compañías españolas confiesan fallos en experiencia de cliente
Lunes, 29 de mayo 2017

Sólo un 34% de los directivos españoles afirma ofrecer una experiencia de cliente de principio a fin. Un 87% de ellos quieren aumentar el conocimiento que tienen de sus clientes y un 78% quieren mejorar sus capacidades analíticas.

Para la mayoría de directivos españoles obtener un conocimiento preciso sobre el comportamiento de los clientes es fundamental para su crecimiento, según el último estudio de Experian elaborado por Forrester Consulting a más de 400 directivos de la región de EMEA (Europa, Oriente Medio y África), de los que se han extraído datos específicos del sector español.

Sin embargo, tres de cada cuatro directivos españoles admiten que su enfoque actual respecto a la experiencia de cliente no es eficaz (frente al 66% de los directivos a nivel EMEA) y que no tienen una visión clara de los consumidores. Como consecuencia de la pérdida de oportunidades empresariales causada por el desconocimiento de sus clientes, se enfrentan a una disminución en los ingresos.

Este estudio de Experian destaca la importancia del conocimiento exhaustivo del cliente, debido a la creciente dependencia que tienen las compañías de obtener una combinación de datos, análisis y tecnología para ofrecer la mejor experiencia del cliente de forma garantizada.

Concretamente, un 87% de los directivos españoles encuestados quieren aumentar el conocimiento que tienen de sus clientes y un 78% desea mejorar sus capacidades analíticas. No obstante, 7 de cada 10 directivos reconocen que carecen de las herramientas necesarias para convertir los datos en información útil sobre los clientes y solo el 27% afirma que tienen acceso a datos precisos en tiempo real. Además, aunque en esta ocasión alcanza un nivel superior al porcentaje de EMEA (25%) solo un 34% de los directivos afirma ofrecer una óptima experiencia de cliente de principio a fin.

El fraude también está teniendo un impacto particularmente destacable en la gestión de clientes en España, donde más del 50% de los encuestados reportó un aumento en la proporción de falsos negativos en los últimos 12 meses. En este contexto, la detención temprana del fraude o prevención del mismo resulta esencial.

Por otra parte, el coste de adquisición de nuevos clientes ha aumentado significativamente debido a la competencia, el aumento de los gastos y la pérdida de clientes; mientras que la satisfacción de los mismos ha disminuido. En España el 74% de los encuestados considera que el aumento de la base de clientes existente es un punto crítico. El coste de adquisición ha aumentado un 39% en España respecto al año anterior. Por otra parte, los costes para proporcionar el servicio aumentan hasta un 20%, alcanzando un 52% en España mientras que la pérdida de clientes crece en la misma proporción hasta alcanzar un 48%.

Por todas estas razones, las compañías están decididas a invertir en datos y analítica. En concreto, en España el 55% de los encuestados está invirtiendo en fuentes de datos enriquecidas, el 78% afirma estar implementando analíticas avanzadas y un 52% reconoce estar pensando en invertir en herramientas para una toma de decisiones automatizada.


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