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4 pasos para alcanzar la resiliencia y fidelizar a un cliente

4 pasos para alcanzar la resiliencia y fidelizar a un cliente
Martes, 29 de agosto 2017

Aplicada al mundo empresarial, la resiliencia es la capacidad que tienen las compañías de sobreponerse ante una incidencia o reclamación lo más rápidamente posible y, además, aprender de ello para mejorar el servicio y convertir un cliente insatisfecho en uno fiel.

Muchos pueden ser los reveses a los que se ha de enfrentar una empresa pero, sin duda, uno de los que más perjuicios puede causar es el que puede provocar un cliente insatisfecho, que puede agravarse si decide compartir su experiencia en redes sociales. Una mala opinión puede extenderse como la pólvora provocando inseguridad tanto en los potenciales clientes, como en los ya fidelizados.

Así lo refleja el estudio publicado por la empresa de tecnología Zendesk, en el que el 45% de los encuestados dijo haber compartido su mala experiencia con una empresa en las redes sociales, frente al 38%, que compartió una buena. Además, el 88% de los mismos admitió haber dejado una compra sin realizar después de haber leído las opiniones poco favorables de otros usuarios. No obstante, los errores son subsanables y cuánto más rápido se identifiquen y se solucionen, mejor será para la relación con el cliente.

Pasos para hacer un buen ejercicio de resiliencia:

1.   Identificar el problema

Es esencial tener un buen servicio de atención al cliente para poder recoger las opiniones y experiencias de los clientes. Da igual que sea telefónico, online o a través de RRSS, pero dejar al consumidor que se exprese de una forma sencilla y fácil de identificar es clave. 

2.   Responder de forma educada y con rapidez

“Es importante que el cliente se considere valorado y escuchado cuando interpone una reclamación”, advierte Eduardo Esparza, Country Manager de Affinion, “así su enfado momentáneo ante el problema se verá calmado siendo consciente de que su queja ha sido recibida, será resuelta y tenida en cuenta. Que los clientes se sientan bien atendidos es fundamental si lo que se quiere es generar un vínculo con él”.

No hace falta que sea una respuesta personalizada, también se pueden crear respuestas tipo con el siguiente texto, por ejemplo: “hemos recibido tu reclamación y estamos trabajando en ella para solucionar el problema lo antes posible”.

3.   Encontrar una solución que satisfaga al cliente

Tras leer o escuchar la queja del usuario, se debe buscar una solución que convenga a las dos partes, resultando esencial lograr la satisfacción del cliente. Si el problema requiere de un procedimiento largo, por ejemplo, se ha de reestructurar la plataforma de compra de la web o se debe hacer una devolución monetaria que primero ha de ser comprobada, lo más eficaz suele ser buscar una “solución provisional alternativa” que agrade al cliente. Un descuento en la próxima compra, la posibilidad de realizar el mismo trámite a través de otra aplicación o una ventaja con respecto a los demás usuarios logrará que el cliente se sienta agradecido con la forma de proceder de la empresa mientras esta busca la solución definitiva.

No obstante, no todas las soluciones tienen que ir enfocadas a lo monetario, de hecho, según revela un estudio de la asesoría Customer Care Measurment & Consulting, el 74% de los clientes han quedado más satisfechos con un resarcimiento que combine lo monetario y lo no monetario (ofertas, descuentos…) frente a un 37% a los que se recompensó únicamente de forma económica.

4.   Aprender del error

Una vez que se haya solucionado la incidencia es fundamental llevar a cabo un proceso de investigación interno para conocer cuáles han sido las causas de esta mala experiencia y cómo se puede evitar que suceda nuevamente en el futuro. Tal como dice el magnate de Microsoft, Bill Gates, “tus clientes más insatisfechos son tu mayor fuente de aprendizaje”.


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