BTM Latam, la agencia de viajes que cuida tu negocio

¿Qué os llevó a poner en marcha BTM Latam?

José Mollerach y Mariano Resua, fundadores de BTM Latam.- Hace quince años nos dimos cuenta de que las pocas agencias de viajes que atendían a empresas que volaban por negocios se estaban volviendo más globales, descuidando así la atención personalizada. Encontramos un nicho donde hacernos fuertes y nos focalizamos en la calidad de servicio como bandera, brindando respuestas rápidas y eficientes para un sector que así lo exige.

En pocas palabras, ¿en qué consiste BTM?

Somos una agencia de viajes 100% corporativa que asiste a empresas que vuelan por negocios. Contamos con un producto único, ya que con el volumen que administramos de todos nuestros clientes negociamos con los principales proveedores acuerdos corporativos (descuentos que van directamente al boleto) y beneficios tales como exceptuar penalidades ante cambios o devoluciones de pasajes ya emitidos, acceder a asientos preferenciales, tarifas netas negociadas, acceder a salones VIP alrededor del mundo, ascensos de cabina confirmados y sujetos a espacio, entre otros tantos.

¿Proveníais del mundo de la publicidad y el marketing o apostásteis por él porque visteis un mercado potencial interesante?

Entendimos que, tal como sucedía con las empresas, las agencias de publicidad también estaban en constante crecimiento, no solo volviéndose más globales, sino que también hubo un “boom” en el que nacieron muchas agencias independientes locales, que tienen clientes y proyectos a lo largo y ancho del mundo, por lo que para nosotros era una oportunidad para aprovechar y brindar un servicio acorde a sus necesidades. Y esto tiene que ver un poco con el descubrimiento de que con esta nueva modalidad de los servicios express de compra de viajes mediante internet / telemarketers, últimamente casi ha desaparecido la atención personalizada. Y somos nosotros mismos quienes -a través de la tecnología- brindamos este servicio personalizado 24/7; en el que cuando alguien llama, quien atiende es una persona, en lugar de un centro telefónico; y cuando nos contactan por mail, quien responde de inmediato es una persona y no una máquina. Creemos esto es un gran diferencial, siendo nosotros la cara visible en todo momento.

Tras quince años de actividad, ¿qué balance hacéis hasta la fecha?

Nuestro balance es súper positivo. Comenzamos entre dos amigos un proyecto hace quince años, con una computadora de escritorio, muy poco dinero y un teléfono. Cubríamos entre ambos, operativamente hablando, todas las áreas de la compañía. Hoy nos hemos vuelto regionales, asistiendo a empresas a nivel mundial y con oficinas en México, Panamá y Miami. Contamos con un grupo de trabajo sólido, estable y con un sentimiento familiar que nos une para trabajar en equipo.

Habladnos de ese servicio personalizado.

Entendimos desde el primer momento que el mercado corporativo necesita respuestas rápidas y eficientes. La toma de decisiones a la hora de realizar un viaje se torna fundamental en un mundo en que las tareas del día a día se multiplican. Nuestras empresas sienten que están delegando en alguien responsable toda la parte operativa de los viajes de negocios. La atención es personal, el trato es siempre con la misma persona, la que no está desbordada de trabajo y puede dar respuestas muy rápidas, como por ejemplo responder un mail dentro de la media hora, cosa impensada hoy en día. Esta persona está soportada por un grupo de 3 ejecutivos. Todos conocen la empresa, sus empleados y su política de viajes. La asistencia 24hs es real. Además, la persona que administra o responde a las necesidades de cada cliente en una contingencia tiene la autoridad para tomar decisiones tales como generar cargos a BTM con tal de resolver una situación a un viajero (por ejemplo, si su tarjeta corporativa deja de funcionar ante una necesidad y es necesario generar un cargo para resolver una situación de urgencia, cuenta el Comercial con esa potestad, lo que le da un nivel de intervención y resolución muy amplio)

Contamos con un desarrollo propio, Beat the Rates, el cual nació originalmente como herramienta para reducir tarifas; todas las reservas que generamos las ingresamos a nuestro sistema y cada 15 minutos busca una mejor tarifa. Luego fuimos completando la herramienta y hoy controla listas de espera; que las emisiones de pasajes estén acordes a los perfiles de viaje de cada pasajero; nos avisa ante cambios o cancelaciones de vuelos; ¡y otros tantos beneficios! Es una herramienta propia que nuestros competidores no tienen y es un gran diferencial para trabajar con "error cero".

¿Existe un cliente tipo de BTM o puede ser cualquier perfil de empresa?

No existe un cliente “tipo”. La propuesta está orientada a todo tipo de empresa que vuele por negocios. Sea pequeña o grande, con muchos o pocos viajes mensuales/anuales. El beneficio es que en ambos casos todos ellos tendrán un “socio comercial” que estará administrando de forma eficiente su volumen, y gestionando mejores acuerdos y beneficios.

Imagino que comunicar el servicio y sus principales atributos es donde reside gran parte del éxito. ¿Cómo abordáis la estrategia de comunicación?

Para nosotros la comunicación es una buena forma de proyectar, promover y reforzar nuestra imagen. Y cumple un rol fundamental dado que es uno de los canales a través de los cuales podemos aproximarnos e interactuar con nuestro público objetivo, acercando nuestra propuesta y nuestros diferenciales. Consideramos que es muy importante tener en cuenta cómo nos perciben y cómo queremos que nos perciban por eso utilizamos la comunicación para destacar nuestros servicios y ventajas competitivas.

Vosotros mismos estáis la mayoría de veces “al pie del cañón”, prestando el servicio. ¿Por qué creéis que eso es importante? ¿Lo valoran los clientes?

Puedes leer la entrevista completa en el número de febrero 2018 de la revista Ctrl ControlPublicidad