Del conocimiento a la rentabilidad del cliente

Travel Club, el programa de fidelización líder en España, fue galardonado ayer por Computing España en la categoría Business Intelligence por su proyecto global CRM, basado en un sistema integrado por soluciones propias y herramientas de diferentes fabricantes integradas entre si y con una clara estrategia multicanal.

Esta plataforma CRM es una herramienta imprescindible para el programa, ya que Travel Club cuenta con una base de datos de 5,5 millones de socios que manejan más de 14 millones de tarjetas personales con las acumulan puntos en las más de 30 empresas asociadas (más de 10.000 establecimientos), que pueden posteriormente canjear por viajes y regalos. Una ingente cantidad de datos que gracias a esta plataforma adquieren su verdadero sentido, ya que es capaz de transformar la información en conocimiento estratégico. Travel Club consigue de este modo no sólo aumentar el número de socios, sino fidelizarlos, a través de un servicio altamente personalizado que genera una máxima satisfacción de los socios del programa y aumenta la rentabilidad de las empresas patrocinadoras.

Desde el punto de vista tecnológico, nos hallamos ante un potente software de CRM operativo y colaborativo, que junto con las mejores herramientas analíticas y de Datamining es capaz de gestionar eficientemente la base de datos para llegar a conocer las necesidades de los socios, pudiendo de este modo influir en su comportamiento, creando vínculos no sólo económicos, sino también sociales y emocionales.

Se trata de una arquitectura de servicios compartidos sobre entornos abiertos, basada fundamentalmente en Sun/Solaris, bases de datos Oracle y servicios Java, hacen posible la integración de soluciones propias y standard de mercado más adaptadas a las necesidades de negocio de Travel Club. Consta de tres capas: una base de datos corporativa; un nivel de negocio con servicios reutilizables independientemente del canal por el que sean accedidos y una capa de interface de usuario para satisfacer las necesidades del mismo tanto on-line como off-line.

Los productos utilizados son fundamentalmente Microestrategy 7 como plataforma analítica multicanal (Web Bussines Analizer,DSS Agent,DSS Architect,y Web Analist), Clementine como herramienta de minería de datos, JD Edwards como ERP y, por último, la plataforma Million Handshakes, enfocada a la gestión de los procesos de interacción con los clientes, definidos en un entorno gráfico y ejecutados automáticamente de acuerdo a reglas de negocio, aumentando la eficiencia del proceso de comunicación con el cliente.

Por otro lado también se ha contratado a Arvatos Services los servicios de normalización, codificación, validación y cualificación de la información sociodemográfica de la base de datos de socios.

La investigación e implantación de tecnología puntera y la aplicación estratégica de la misma con objetivos claros y bien definidos, hace de Travel Club un líder indiscutible en  programas de fidelización y rentabilización de clientes.