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Iberphone con RENFE

Martes, 20 de mayo 2003

Iberphone gestionará, tras adjudicación por concurso público, el servicio de asistencia telefónica y actividades complementarias en el Centro de Atención Al Usuario (C.A.U.) de la U.N. de Servicios Informáticos de RENFE

El pasado mes de abril Iberphone iniciaba la prestación de Servicios de Asistencia Telefónica y Actividades complementarias en el Centro de Atención al Usuario (C.A.U.) de la U.N. Servicios Informáticos de RENFE, adjudicado el pasado mes de marzo mediante Concurso Público. Este proyecto gestiona básicamente dos servicios diferenciados, CAU y TIKNET, que son atendidos en horario de 7 de la mañana a 11 de la noche ininterrumpidamente, todos los días del año, incluidos domingos y festivos.

La Asistencia Técnica del CAU, ofrece un primer nivel de respuestas y soluciones tanto de software como de hardware a las llamadas telefónicas de comunicación de averías e incidencias recepcionadas en el Centro de Diagnosis de la U.N.S.I.R. ,así como la puesta en marcha de los distintos tipos de procedimientos definidos para cada avería. El Centro de Atención a Usuarios de la U.N. Servicios Informáticos de RENFE se configura como un servicio integral dirigido a cualquier usuario que utiliza desde un PC a una red LAN. 

Es integral porque cubre las necesidades más habituales que se suelen presentar en un puesto de trabajo, incluye el diagnóstico y reparación de averías, y el soporte a redes periféricas. Su objetivo es ofertar soluciones tecnológicas al considerable volumen de recursos informáticos que RENFE tiene destinados a la automatización de los procesos de gestión, como elemento fundamental a nivel empresarial y en la generación de valor para sus clientes.

El Servicio de Tiknet, cuya prestación gestiona la asistencia y soporte de la venta de billetes por Internet, es atendido en castellano e inglés a través del teléfono 902.15.75.07, en el fax 91.530.22.83 y mediante el correo electrónico venta-internet@renfe.es, de la Oficina de Atención al Cliente. Este sistema facilita la adquisición de billetes para plazas sentadas en trenes de Grandes Líneas en recorridos nacionales, e información sobre condiciones y normas de viaje de este tipo de billetes.

La gestión de estos servicios requiere también de otras tareas complementarias asociadas, como la emisión de llamadas, envío y recepción de faxes y correos electrónicos. Además, se realiza un seguimiento de la calidad del servicio a través de encuestas de satisfacción, llamadas de verificación de resolución de las incidencias, etc.

La complejidad del proyecto reside en la extensa formación que precisa el personal que lo atiende, gestores y coordinadores, con un perfil muy específico. Dicha formación comprende, además de  los conocimientos teóricos y las actividades prácticas sobre las aplicaciones residentes en Host, operatividad de las aplicaciones de Gestión Integral de Red, sus diversas pantallas y direccionamiento de averías, operación y activación de terminales y remotos distribuidos en el parque informático de Renfe, así como soporte de asistencia a la venta de billetes por Internet.

Inicialmente el servicio está gestionado por diez gestores y dos coordinadores desplazados a las instalaciones de la UNSIR, con el apoyo de una supervisora externa dedicada al proyecto.


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