III Estudio sobre Retribución, Beneficios y Condiciones de Trabajo de los Call Centers

Los centros de atención telefónica, o Call Centers, tienen subcontratados a la mayoría de sus empleados, concretamente un 77% de la plantilla permanente. Además, para campañas puntuales, el 42% de las empresas contratan personal por períodos concretos que pueden ser de horas o días. 

Estos datos se recogen en un estudio de la consultora de recursos humanos William M. Mercer sobre Retribución, Beneficios y Condiciones de Trabajo de los Centros de Atención Telefónica (CAT). Respecto a la ubicación de los operadores, en este informe se pone de manifiesto que el 88% de las empresas que subcontratan servicios de atención telefónica a una compañía especializada en Call Centers, sitúan a los empleados de este servicio en sus propias oficinas, mientras que un 25% prefieren que los teleoperadores permanezcan en las instalaciones de la empresa subcontratada.

Las retribuciones percibidas por los empleados de los CAT son en general bastante bajas y, las diferencias de remuneración en la escala laboral son notables. El escalafón inferior y, también el que cuenta con un mayor número de empleados, el de operador, tienen una retribución fija en torno al millón y medio de pesetas al año y, tan solo un 3% de ellos reciben retribución variable que, se sitúa alrededor del 8% de la fija. Por el contrario en los puestos más altos, como el de Jefe de Centro las retribuciones variables están reguladas en un 77% de los casos y son del 25% de la fija que oscila entre los 4 y 7 millones de pesetas anuales.

Estas condiciones laborales dan lugar a una gran rotación de personal, el 23%. Aunque no son la única causa por la que la plantilla es tan variable. Las condiciones de trabajo y los turnos constituyen también un motivo de cambio constante de la plantilla. En un 58% de las empresas los turnos de trabajo son rotativos. En el 86% de los casos esta rotación es toda la semana y tan sólo en un 14% de lunes a viernes. Los más numerosos son los turnos de mañana (53%) y de tarde (41%) frente al nocturno (6%).

Las características de este tipo de servicios provocan estrés en la plantilla, por ello, las empresas cuentan en general con espacios diseñados específicamente para la atención telefónica y adoptan medidas para crear un ambiente de trabajo que reduzca el estrés de los empleados, como la creación de salas de esparcimiento para el descanso.

Otro de los aspectos importantes en los Centros de Atención al Cliente es la formación de la plantilla. El promedio de tiempo dedicado anualmente a la formación (durante el primer año) para un empleado de CAT es de 60 horas, aunque algunas compañías tienen una formación de mantenimiento de 25 a 30 horas anuales. A este respecto el 50% de las empresas poseen una política de formación específica que se contempla como beneficio. En su mayor parte son ayudas y subvenciones para cursos y estudios como idiomas, ofimática o sistemas informáticos.