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Innovación y estrategia en el evento de Atención vocal organizado por Prosodie

Viernes, 01 de junio 2007



En el Club Financiero Génova, de la mano del proveedor multinacional de soluciones de tecnología Prosodie, se dieron cita ayer por la noche una nutrida representación de los diferentes sectores del país que deseaban conocer de primera mano cómo dos gigantes como Telepizza o Telefónica Móviles “mimaban” a sus clientes.

A opinión de los conferenciantes, D. Mario Soro de Telefónica Móviles, D. Benjamin Boulay de Telepizza, D. Javier de Miguel de la consultora independiente M2C Consulting y D. Eric Corrius y D. Carles Molina de Prosodie, el mercado de la atención vocal se está revolucionando gracias a las nuevas aplicaciones que permite la tecnología.

De este modo, asistimos a un interesante debate sobre nuevas tendencias en lo relativo a la omnipresente convergencia sobre IP, las posibilidades de la multicanalidad, la revolución que supondrá el video como nuevo canal de comunicación con el cliente y las implicaciones que tendrán de imagen para cualquier empresa, como selección de los video-operadores, entorno que mostrarán a los que llaman ... Destacó el interés que despertó las posibilidades del “ADN vocal” o “Huella vocal” por el que podrían identificar al usuario por la voz, comentando D. Benjamín que sería la solución ideal para poder realizar una gestión óptima de las llamadas de los clientes y poder adaptar las ofertas y promociones dependiendo de quien está al otro lado de la línea, siempre con los límites sobre confidencialidad de datos y protección al consumidor que impone la ley, aunque aún se muestran dudas respecto a la madurez del mercado.

El plato fuerte del evento llegó con las presentaciones de las soluciones actuales y opuestas de Telepizza y Telefónica Móviles.

Así Telepizza nos mostró un modelo albergado, para gestionar su línea 902 de atención al cliente, en la que tienen un mix de automatización y atención personal de las llamadas, opción que escogieron tras un profundo estudio del contenido de las llamadas y de los servicio aptos para ser automatizados, alcanzando hoy en día un 96% de calidad lo que supone una mejora respecto al modelo que tenían antes de sólo agentes o sólo automatización.

Este sistema les ha permitido ahorrar hasta un tercio del total de costes de operador, gestionar los picos que suponen casi el 30% de su actividad a realizarse en sólo 4 horas a la semana, y la posibilidad de centrarse en el core de su negocio, dejando la gestión de callcenters a un lado.

De este modo, ya tienen planes de futuro para optimizar a través de la tecnología y multicanalidad las posibilidades de venta y atención más personalizada, como puede ser mediante uso de SMS o pedidos gratuitos en sistemas automatizados de voz.

Telefónica Móviles, por su parte, nos mostró como han ido invirtiendo en tecnología, desde DTMF hasta agente virtual en un afán de volver su servicio de atención al cliente lo más fácil de usar y humano posible, a base de automatización de esta pieza estratégica de su negocio.

Pese a lo complicado de este servicio, por la multitud de posibles destinos finales de la llamada, desde julio de 2006 emplean una tecnología de reconocimiento vocal pionera en Europa que se ha podido diseñar, desarrollar y adaptar a las necesidades de Telefónica gracias al trabajo del equipo de Prosodie, que permite al cliente de Movistar expresarse con total libertad sin necesidad de menús, y con una calidad de reconocimiento excelente, incluso con ruido de fondo o malas dicciones.

Se abre así una nueva puerta, que ha permitido no sólo reducir costes de agentes virtuales y transferencias a operador o entre equipos, sino reducir en más de un 50% el tiempo de espera, mejorar la usabilidad del interfaz y aumentar la calidad percibida por el cliente.

El evento concluyó con una ronda de preguntas donde podemos destacar la unanimidad de los ponentes sobre el uso de nuevos canales de contacto con el cliente de forma inteligente empleando uno u otro dependiendo del momento o el target, la importancia de evaluar la casuística de cada sector y empresa para poder analizar los servicios que se pueden automatizar, así como la confianza que han demostrado todos los invitados en la aplicación de las nuevas tecnologías, en este caso de la automatización, para optimizar su servicio de Atención al Cliente en una búsqueda de la humanización del trato con sus usuarios.


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