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IZO SYSTEM, primera empresa que aplica el concepto CEM en España

Miércoles, 21 de noviembre 2001

Customer Experience Management ayuda a retener al usuario del contact center a través de una estrategia de negocio orientada a la gestión de experiencias

IZO SYSTEM es la primera empresa en España que pone en práctica el nuevo concepto CEM (Customer Experience Management) avanzando en el conocimiento y la gestión de los contactos o experiencias con los clientes, una faceta que hasta el momento no ofrecían las herramientas CRM (Customer Relationship Management) existentes en el mercado. El objetivo inmediato es el de retener a los clientes que se atienden a través de los contact centers. 

"Con una adecuada gestión de las experiencias de los usuarios del call center se consigue retenerlos", señala Juan Carlos Fouz, Director General de IZO SYSTEM. Por ello, IZO System ha puesto en práctica el nuevo concepto CEM, considerando que esto unido a un sistema de grabación digital adecuado de las conversaciones mantenidas por los agentes del centro permitirá conocer con detalle las carencias de cada contact center y ofrecer un mejor producto a cada cliente. 

Durante el presente año las empresas de todo el mundo se han gastado más de 5 billones de pesetas en herramientas CRM, para el año 2003 se espera un crecimiento de este área del 100%, con una inversión en torno a los 10 billones de pesetas. Para este año se estima que el crecimiento de los contact centers será del 40%. Sin embargo, a pesar de la buena racha que acompaña al sector, las reclamaciones de clientes que hacen uso, de una forma u otra, de un contact center, aumentan cada año más del 140%, hasta superar los 3 millones de reclamaciones registradas en el 2000.


"Para muchas empresas el contact center representa el verdadero corazón del negocio. Un alto porcentaje de los contactos entre cliente y empresa se realizan a través del mismo. Por ello, la experiencia del cliente se fabrica en cada interacción. Su buena experiencia ante cada una de las interacciones es lo que consigue retenerlo, el único elemento diferencial que subsiste en este entorno de la nueva economía.CEM (Customer Experience Managament) es la estrategia de negocio que ayuda a convertir al usuario de servicio en un cliente fiel a través de una plataforma tecnológica que permite:La captación de interacciones entre cliente y compañía (voz, pantallas, correo electrónico, chat, etc.); La evaluación de calidad sobre un estándar predefinido; El análisis de los resultados para la toma de acciones; y la Mejora a través de acciones concretas, formativas (e-learning centrado en la evaluación, mejora de procesos, etc.)",  afirma Juan Carlos Fouz.


En definitiva, hasta ahora CRM servía para vender al cliente un producto determinado. Con CEM las empresas podrán retener a sus clientes, gestionando sus experiencias. Para conseguir este objetivo, IZO SYSTEM dispone de un sistema de grabación en los contact centers que permite captar interacciones (cliente-operador), así como la posibilidad de evaluar sistemáticamente los servicios prestados. Sistema de grabación con el que se pueden realizar grabaciones totales, selectivas, de calidad y bajo petición.


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