La administración electrónica española avanza en madurez pero se estanca respecto al numero de servicios prestados

Los gobiernos de los principales países del mundo han mejorado significativamente -respecto al año pasado- la prestación de servicios en Internet, aumentando tanto su gama como sus contenidos de cara a empresas y ciudadanos, según el tercer estudio global de Accenture sobre eGovernment (Administración Pública Electrónica) -titulado "El liderazgo de la administración electrónica - El desarrollo de una visión estratégica"- . España, según este informe, estaría situada en la décimo quinta posición (décimo segunda el pasado año), quedando englobada en la categoría de "cumplidores emergentes", por detrás de los dos primeros grupos -"líderes innovadores" y "desafiantes visionarios"- y por delante del denominado "constructores de plataformas". El ranking por países continúa encabezado por Canadá, Singapur y Estados Unidos. El primer país europeo es Dinamarca en el quinto puesto, por detrás de Australia y por delante del Reino Unido.

El estudio señala que a medida que las administraciones públicas avanzan a lo largo del camino del eGovernment, también muestran una mayor comprensión del potencial de la tecnología para ayudar a transformarse, tanto en términos de prestación de servicio como de efectividad administrativa.

Al frente de la innovación se encuentra Canadá, que ha obtenido el mejor rendimiento entre las 23 naciones estudiadas, logrando esta posición de liderazgo por segundo consecutivo. Canadá se encuentra a medio camino de su ambicioso plan de cinco años para convertirse en el gobierno mejor conectado con los ciudadanos antes de 2004. Para esa fecha, el país pretende facilitar a los canadienses el acceso electrónico a todos los programas y servicios federales, en todo momento y en cualquier lugar. Tras él, los nueve países mejor posicionados son Singapur, Estados Unidos, Australia, Dinamarca, el Reino Unido, Finlandia, Hong Kong, Alemania e Irlanda.

Asimismo, el estudio sobre eGovernment pone de manifiesto diversas tendencias que en su conjunto ayudan a dibujar un paisaje de cómo los gobiernos podrían prestar de forma más eficaz servicios electrónicos a empresas y ciudadanos. A medida que las administraciones públicas creen nuevos servicios electrónicos, también deben resolver adecuadamente las consideraciones relacionadas con la integración interinstitucional, la seguridad de los datos, la confidencialidad, las estructuras de gobierno, la seguridad nacional, la competitividad global y la protección de las libertades civiles. La creación de prácticas de confidencialidad homogéneas, de normas estándar para la firma digital y la encriptación  de la información importante son algunas de las líneas en las que los gobiernos están avanzando, comprendiendo -a su vez- que los ahorros reales de costes en la red se producen únicamente cuando se realizan transacciones enteras. 

"A medida que maduran los programas de eGovernment, la retórica inicial es sustituida por estrategias claras y articuladas que reconocen -en primer lugar- la existencia de barreras y afirman,  de forma pragmática, por qué los servicios electrónicos son críticos para el desarrollo económico y social," según Juan Domenech, Socio de Accenture. "Uno de los obstáculos más graves a los que se enfrentan las administraciones públicas a la hora de hacer realidad su visión de eGovernment es la necesidad de tender puentes electrónicos entre los diferentes niveles de la administración. Por ejemplo, no sólo entre agencias administrativas de carácter central sino también con sus homólogas a nivel regional, estatal o provincial y local", según Jerónimo Reguera, Socio de Accenture.

El estudio muestra que la diferencia en los servicios en la red entre los países clasificados como Líderes de Innovación  (Canadá, Singapur y EEUU) y los que son aspirantes con perspectivas, se está estrechando, con 13 administraciones públicas por encima o igual del 40% respecto al grado de madurez total de servicios en red. Hay que recordar que el pasado año, sólo Canadá y Singapur alcanzaban ese porcentaje.

No obstante, también es cierto que la distancia entre estos países líderes y los que se encuentran por detrás ha aumentado. Y aunque prevalece la madurez y la sofisticación sobre el número de servicios en la red a la hora de determinar el liderazgo, nueve de los países incluidos en el estudio -con Estados Unidos, Singapur y Francia a la cabeza- se están acercando al cien por cien de servicios en la red, prestando más de nueve de los diez servicios susceptibles de entrar en esta categoría.

Una nueva consideración

Al mismo tiempo, aumenta la creencia de que eGovernment no sólo tiene que ver con la tecnología sino también con cómo aprovecharla para transformar la forma como funcionan los gobiernos. Una clave para una administración pública de éxito en la red es el enfoque permanente en  el ciudadano, mediante técnicas de Gestión de las Relaciones con el Cliente, que deberá tratar a ciudadanos y empresas como si fueran realmente clientes, adaptando los servicios a sus necesidades en lugar de a la inversa. Este enfoque es uno de los factores más importantes cuando se ha determinado si un país es un "líder innovador", un "aspirante con perspectivas", un "nuevo ejecutante" o un "constructor de plataforma".

El informe facilita indicaciones sobre el estado de eGovernment e identifica las mejores prácticas en seis áreas de servicios clave: hacienda, educación, servicios sociales, justicia y seguridad pública, correos y el área emergente de democracia. Por ejemplo, las compañías postales -muchas de las cuales han sido privatizadas parcial o totalmente- han ido más allá del papel tradicional de distribuir el correo para facilitar que los ciudadanos puedan realizar otras tareas: pagar las facturas por servicios públicos, registrar un cambio de dirección y comprar sellos electrónicos. El servicio postal de Finlandia incluso ofrece la posibilidad de utilizar un buzón electrónico para enviar y recibir cartas y tarjetas electrónicas.  

"La percepción de los ciudadanos sobre la administración ha ido cambiando en los últimos años; una actitud motivada por diversos factores como el envejecimiento de la población, el aumento de las expectativas de los servicios, la preocupación por la seguridad, la escasez de talento, la competencia del sector privado y la presión fiscal que obliga a los gobiernos de todo el mundo a encontrar formas de hacer más con menos", según Juan Domenech.  

Otros descubrimientos clave

·        Coordinación interinstitucional: los gobiernos nacionales están articulando un modelo de eGovernment interinstitucional, más que dejar que cada administración determine su propia presencia en la red. Sin embargo, este hecho continua siendo un obstáculo importante en muchos países. 

·        Cómo medir resultados: los gobiernos aprenden de forma gradual a medir el coste, impacto y resultados de las iniciativas de eGovernment, fijando puntos de referencia para poder avanzar. 

·        Papel del sector privado: la colaboración con el sector privado es cada vez más compleja ya que los gobiernos participan en nuevos acuerdos  de negocio con los proveedores, en los que se comparten riesgos y recompensas, prestando atención a proporcionar resultados de negocio. 

·        Comercialización de los servicios en la red: los gobiernos están desarrollando iniciativas y comercializando sus programas en la red para concienciar a los ciudadanos de la existencia de estos servicios y fomentar, así, el uso de los mismos,  fijando objetivos y adaptándose incluso a segmentos de usuarios específicos. 

·        Variedad de las personas con intereses en estas iniciativas: cada vez se es más consciente del impacto de la administración pública en la red, no sólo entre los ciudadanos, sino también entre los funcionarios, las organizaciones del sector privado, los procedimientos y las estructuras organizativas. 

El estudio "El liderazgo de la administración electrónica - El desarrollo de una visión estratégica" será presentado formalmente el próximo 18 de Junio en la II Jornada "Administración electrónica y Empresa" que, organizada por APD (Asociación para el Progreso de la Dirección) y patrocinada por Accenture, tendrá lugar en el Hotel Ritz de Madrid.

Metodología

El estudio ha sido realizado por un equipo de profesionales de Accenture de 23 países en enero de 2002. Comportándose como ciudadanos y empresas, trabajaron en la red para realizar diversos gestiones con sus respectivas administraciones públicas y así evaluar la madurez de los servicios, basándose en un conjunto definido de criterios para cada uno de ellos. Seleccionados en función del nivel de actividad de eGovernment, los países revisados fueron: Alemania, Australia, Bélgica, Brasil, Canadá, Dinamarca, España, Estados Unidos, Finlandia, Francia, Hong Kong, Irlanda, Italia, Japón, Malasia, México, Noruega, Nueva Zelanda, Países Bajos, Portugal, Reino Unido, Singapur y Sudáfrica. En el estudio se incluyeron 169 servicios gubernamentales nacionales que abarcaban, a su vez, nueve sectores: servicios sociales, justicia y seguridad pública, hacienda, defensa, transporte y vehículos de motor, regulación y participación, compras y servicio postal.