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Según un estudio elaborado por Sitel, la crisis económica actual está generando una creciente demanda de servicios de cobro. La gestión de impagados requiere de conocimientos y experiencia, además de una visión global acerca de la empresa, el deudor y las circunstancias que han llevado a esa situación. Empresas como Sitel -compañía internacional especializada en servicios de gestión de relaciones con el cliente y externalización de procesos empresariales- han desarrollado una amplia oferta de servicios financieros para hacer frente a esta situación: recobros de impagados, detección de fraude, verificación de datos y activación y bloqueo de tarjetas. Estos servicios se basan en la diferenciación, innovación y mejora del rendimiento, y fusionan la tecnología junto con los servicios de atención al cliente llevados a cabo por gestores con años de experiencia en cobros.
Según un informe elaborado por el Instituto de Estudios Bursátiles (IEB), el volumen total de créditos de dudoso cobro en España superó los 80.000 millones de euros en 2009, lo que supone un crecimiento de más de un 30% comparado con el año anterior. Unas cifras de morosidad que están notando muy especialmente los bancos, cajas de ahorros y otras entidades crediticias y que se están convirtiendo en una tendencia que, previsiblemente, se mantendrá en lo que resta de 2010.
Aunque en su mayoría, el sector financiero sigue utilizando las compañías especializadas en recobro (CER) como su último recurso, la demanda de externalización de este tipo de servicios se dispara en todo el mundo alcanzando el 4,0% del total de la facturación derivada de la actividad de call center en España en 2009. De la misma manera, las compañías vienen buscando la colaboración con las grandes empresas de Contact Center no solamente por su experiencia y opción de reducción de los costes operativos, sino también por la posibilidad de integrar el recobro en su nuevo modelo de gestión de servicios pudiendo actuar durante todo el ciclo de vida del cliente.
En este contexto, la ampliación de la cartera de servicios, la oferta de soluciones de mayor valor añadido y la flexibilidad para mejorar la adaptación a las necesidades de cada cliente ganarán importancia en las estrategias de las CER para reforzar la diferenciación frente a sus competidores. Los resultados que las grandes empresas del sector están alcanzando se reflejan en: la reducción de los índices de rotación de clientes; la reducción de los índices de delincuencia financiera; la fidelización de clientes; la mitigación de las cancelaciones y las pérdidas de crédito; el potencial de reducción de tasas de crédito; y la mejora en la recuperación y en los ratios de liquidación.
La tecnología también se está convirtiendo en una parte destacada dentro de este proceso, que hasta hace poco dependía casi exclusivamente del factor humano. La innovación e incorporaciones de productos que simplifican el despliegue de soluciones de autoservicio con comandos hablados, están permitiendo a algunas empresas alcanzar mayores niveles de éxito en el servicio de cobro. Las compañías han encontrado una opción más que les permite obtener un incremento significativo a través de una novedosa filosofía de gestión de soluciones de Respuesta de Voz Interactiva (servicio que si bien aún genera cierta desconfianza entre algunos expertos del sector y algunos consumidores, los casos de estudio apuntan a un ahorro de aproximadamente 0,1404 € por minuto con este tipo de solución.
También destaca el servicio de Recuperación de Saldos de Pequeña Cuantía (centrada en morosidades mensuales de entre 25 y 500 euros). A través de este servicio se reduce el periodo medio de cobro, el número de cuentas incobrables y se agilizan los procedimientos, mediante la utilización de servicios de voz interactivos y automatizados, y la interacción directa de los agentes, más capacitados y con mayor experiencia, con los clientes. En la actualidad, Sitel proporciona servicios de Recuperación de Saldos de Pequeña Cuantía a empresas del sector de la Banca, las Telecomunicaciones, Instituciones Financieras, Energía y Consumo, entre otras. Los resultados presentados por Sitel en la gestión de operaciones de Recobro refuerzan el valor crítico del contact center en la gestión estratégica de este servicio.
