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La naviera Bàlearia mejora su Atención al Cliente con las soluciones de Presence Technology

Jueves, 04 de marzo 2004

Insa, división e-business de IBM, se ha encargado de la dirección y coordinación del proyecto

La compañía naviera Bàlearia acaba de implementar la solución CRM Optimizer, de la empresa española Presence Technology, en su Call Center ubicado en Alicante. El proyecto recién culminado tiene como objetivo mejorar su servicio al cliente, que integran tanto particulares como agencias de viajes. 

Bàlearia contaba con un Call Center con capacidad para 20 agentes, cifra que se ha elevado a 80 posiciones en el nuevo proyecto de optimización y mejora del servicio. El Centro de Atención posee 4 números 902 divididos entre atención a particulares, agencias minoristas/mayoristas y atención a clientes de NAUTAS (nombre comercial con el que la naviera opera en el estrecho). En las 80 posiciones del renovado Call Center se ha implementado Presence Inbound para voz, la herramienta de Intelligent Routing así como marcación saliente con aviso previo de Presence Technology. También se ha hecho la integración total con el sistema de gestión de clientes de Bàlearia. 

Entre las características del nuevo Call Center destacan la posibilidad que ofrece la herramienta para diferenciar las llamadas según su procedencia (particulares-agencias de viajes) y su posterior direccionamiento al telegestor mejor capacitado para atenderlo. Además, si se produce una llamada entrante de un usuario que ha contactado con el Centro de Atención en las dos horas anteriores, el sistema es capaz de direccionar el contacto al agente que le atendió la última vez. De esta manera el servio no sólo se optimiza de cara al funcionamiento interno de Bàlearia sino que mejora notablemente de cara al usuario.  

Dentro del proyecto se ha abordado también la implementación de la marcación saliente con aviso previo, de esta forma, cuando hay una llamada en espera sin atender, el sistema pregunta al usuario si desea que Bàlearia se ponga en contacto con él en el momento en que un telegestor esté disponible. La marcación con aviso previo de Presence Technology permite de manera automática recoger un número de teléfono diferente al de la terminal desde donde se llama para su posterior devolución. También es capaz de reconocer números ocultos o privados y pedir al usuario un teléfono para la devolución de la llamada en los siguientes minutos.

Para Antonio Garcia, responsable del Departamento de Informática de la naviera "ha supuesto para Balearia la solución perfecta para resolver un viejo problema; atender de una manera más profesional las diferentes llamadas, ofreciendo el servicio que cada cliente necesita, priorizando las llamadas más importantes para la empresa y evitando que usuarios nóveles fuesen destinatarios de llamadas vitales del negocio. Esta gestión de filtrado y distribución de las llamadas, ha supuesto la optimización de los tiempos de respuesta y, por tanto, la reestructuración del personal necesario para atender las mismas, evitándose el sobredimensionamiento habitual que realizábamos, sobre todo en ciertos periodos del año por el incremento masivo de llamadas". García añade que "por fin, la habitual queja que recibían los comerciales sobre la dificultad de hacer una reserva ha desaparecido; el despegue de BALEARIA requería de una solución profesional en su Contact Center y con la ayuda de Presence lo estamos consiguiendo".


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