Premios Call Center 2005

Los mejores CRC en cada sector seleccionado tras el estudio, recibieron en el transcurso de una comida los Premios Call Center de Oro. A la entrega de los galardones asistieron numerosos representantes del sector CRC de España y Latinoamérica.

Los premios, otorgados por sectores, fueron para:

Asitur (Seguros),
HC Energía (Utilities),
American Express (Financiero),
Movistar (Telecomunicaciones)
Amena Grandes Cuentas (Mejor CRC Especializado).
American Express (Mejor CRC del Año)

José Luis Goytre, presidente de la Asociación de Expertos en Centros de Contacto con el Cliente (AEECCC), destacó en su intervención que la edición de este año se haya celebrado en el marco del SIMO en Ifema, “lo que supone, sin duda, un salto cualitativo para el sector” y el doble de visitantes a la feria.

Goytre aprovechó para saludar a los representantes del sector de países como Colombia, Argentina, México y Portugal, que también han incrementado su presencia en las últimas ediciones. “El momento exige cada vez más calidad, mejores equipos”, explica Goyrtre y señala que el mercado devuelve una “pelota”: el cliente sigue percibiendo falta de calidad en el servicio y realiza críticas justificadas. “Seamos realistas –afirma Goytre-, el mercado todavía no nos ha aprobado en calidad. Hay magníficos call center a los que queremos distinguir hoy para que sean el modelo a seguir por el resto”.

El estudio realizado por Izo Systems es, en palabras de su director general, Raúl de Pablos, “un estudio consagrado” y añadió que “hemos trabajado mucho y con ilusión para que sirva este análisis como referencia”.

Se evaluaron más de 18.000 agentes por mes y el estándar utilizado fue la calidad, proactividad, venta cruzada y la resolución al primer contacto.

La metodología de evaluación empleada ha sido la misma que el año anterior, con el valor añadido que aportaban los datos y la información obtenida. A la experiencia de IZO en el proceso de monitorización de las conversaciones mantenidas entre un cliente y un agente se unió la diagnosis realizada para analizar el grado de adecuación de las empresas a los requisitos reflejados en la Norma de Certificación Española de los CRC.

El estudio de calidad realizado centró sus objetivos en evaluar el nivel de calidad del servicio prestado por los CRC en España a través de los sectores claves de la economía y de las empresas más punteras, además de revisar el grado de cumplimiento de los aspectos claves para la correcta gestión de un CRC y que se recogen en la Norma de Calidad Española. Para ello, se analizaron de forma objetiva los puntos fuertes y débiles en la prestación del servicio y que más afectan a los clientes y usuarios de los CRC y se detectaron las diferencias intrasectoriales en el nivel de calidad que se presta a los clientes.

De esta manera, se muestra la evolución y la tendencia en la excelencia prestada a través del teléfono en los últimos años. El número de participantes en este estudio se incrementa cada año ya que permite a los participantes conocer las prácticas empleadas en los mejores centros de atención telefónica y obtener un estudio completo de monitorización de sus agentes de CRC.