Se duplica el número de cibercompradores

El "making off" del estudio

Para la elaboración de estudio, AECE ha confiado el trabajo de campo a TNS Demoscopia, el cual se ha llevado a cabo en abril y marzo de 2003. Se han realizado un total de 5.005 encuestas a particulares (para lo cual fueron necesarios cerca de 48.000 contactos), lo cual representa un aumento de la muestra en un 20% respecto al último estudio con el fin de llegar a un mayor número de compradores y asumiendo de ésta forma un margen de error estadístico máximo del +/- 5.2%.

De espectacular califica la AECE-fecemd el crecimiento experimentado por el volumen de negocio del comercio electrónico en España dirigido al consumidor final, el cual ha alcanzado durante el año 2002 los 1.160,9 millones de euros (cifra que representa un incremento de más del doble -concretamente del 121%- respecto al volumen de ventas del año 2001). 

Este aumento del volumen de negocio del e-comercio viene en buena medida propiciado por el aumento de otras cifras, como la del número de españoles que acceden a Internet (que según AECE se sitúa actualmente en el 37,8%), la frecuencia de uso del medio (casi la mitad de los internautas -un 44,6%- acceden a la Red diariamente) y la del número de compradores por Internet (que durante el pasado año se ha duplicado respecto a 2001, alcanzando ya el 19,4% de la población internauta española). O lo que es lo mismo, han comprado por Internet más de dos millones de internautas, un 7,3% del total de la población española mayor de 14 años.

El año 2002 ha sido un año en el que muchos internautas españoles se han iniciado en la compra de productos online. De hecho, el 45% de quienes compraron por Internet durante el año 2002 declaran haber efectuado su primera compra en ese año (y casi un 22% "lo hicieron por primera vez" -en alusión a la campaña "Estrénate" de la AECE- en 2001).

La comodidad, referida a la búsqueda y selección de productos y servicios, la flexibilidad de horarios, la posibilidad de hacerlo desde diferentes sitios, la no necesidad de hacer colas, el evitar desplazamientos físicos al comercio. supone el principal motivo por el que los españoles prefieren comprar por la Red frente al resto de canales de venta.

Tras la comodidad, el precio más bajo de los productos que  encuentran en Internet es el segundo factor determinante que impulsa a la compra online (así lo declaran el 19,4% de los cibercompradores), seguido de que lo utilizan porque es el único medio disponible (14,3%) y la mayor rapidez (11,9%). Además, destaca Fernando Pardo, presidente de AECE,  lo maravilloso que es el hecho de que un 4% hayan hecho la primera compra en el medio "por probar".

Adeptos y rezagados

Conocidos los motivos que alegan los compradores online a la hora de decantarse por este medio frente a otros para llevar a cabo sus compras, resulta interesante saber las razones declaradas por aquellos que siendo internautas no se han estrenado en la compra online. Si el año pasado parece que el principal freno era la falta de información, este año es la "falta de motivación" (18%) y "el miedo de las personas a facilitar sus datos personales" (13,7%) parecen ser las que propician que no se conviertan más internautas en cibercompradores. 

A este respecto, señala Pardo lo "curioso de observar como la gente tiene más miedo a decir quién es que a dar su número de tarjeta de crédito". A la vista de estos datos no es de extrañar que la creación de la necesidad de utilizar el medio entre el público internauta y la generación de confianza en el medio como vehículo de compra sean los pilares sobre los que se va a apoyar la segunda campaña con la que la AECE impulsará en 2003 el comercio electrónico entre los españoles. Y que, sin duda, contribuirá, junto al boca-oreja de experiencias satisfactorias, a dar el impulso final a ese 34,8% de los internautas no compradores que declaran en el informe que tienen intención de realizar compras en un futuro, de los cuales una tercera parte prevé hacerlo en el plazo de un año.

No obstante, el estudio también pone de relieve que el hecho de que un usuario de la Red no haya hecho efectiva la compra online, no quiere decir que no hayan utilizado este canal como fuente de información a la hora de adquirir productos en otros medios (de hecho más de un tercio declaran que buscan información en la Red sobre algún producto que luego han comprado en establecimientos offline).

La que sí goza de cada vez mejor salud es la confianza de las personas que ya utilizan Internet como medio de compra. A ello apunta sin duda el hecho de se esté afianzando el uso de las tarjetas de crédito como principal medio de pago en las transacciones online (un 62,8% lo utilizan frente al 49,7% en 2001) frente al contra-reembolso (utilizado por un 26,5% de los cibercompardores), la domiciliación bancaria (9,4%) y la transferencia (6,1%).

¿Quién es y en qué se gasta el dinero "virtual"? 

El perfil del internauta comprador español no difiere mucho respecto al "prototipo" de internauta. Muestra que es mayoritariamente varón (un 69,4% corresponde a este sexo), de entre 25 y 45 años (segmento donde se concentra el 61% de los cibercompradores), de clase media-media y media-alta, con un nivel de  estudios medio-alto, y residente principalmente en Andalucía, Cataluña y Madrid.

Los libros (con un 25,5%), los billetes de tren, avión o autobús (21,8%), la música (14,4%) y el software (10,8%), son los productos de los que más unidades se venden a través de la Red. El resto corresponden a ocio (10,2%), la compra doméstica (8,7%) y electrónica (7,1%). Sin embargo, este orden varía cuando nos referimos a los sectores que más volumen de negocio electrónico mueven que se corresponden con aquéllos en los que más dinero nos gastamos los españoles por Internet. El primero en encabezar la lista respecto al gasto por producto es la compra de billetes de tren, avión, autobús. que mueven cerca de 282,6 millones de euros (24,3% sobre la base de internautas compradores), y que sumado al 8,8% que representan los paquetes turísticos y el 5,2% de las reservas de alojamientos, dan idea del liderazgo del sector turístico frente a otros en el e-commerce de nuestro país.

El informe también pone de relieve el aumento del número de transacciones que se llevan a cabo desde los hogares españoles (frentes al lugar de trabajo, que era mayoritario en 2001) así como el gasto medio del comprador por Internet español en 2002 asciende a 449,2 euros, cifra que todo apunta a un crecimiento importante en un futuro a corto-medio plazo si nos atenemos al elevado grado de satisfacción de quienes han comprado online. El 97% de los internautas compradores se manifiesta siempre o casi siempre satisfecho con el artículo adquirido y sólo un 1,6% declara que no siempre se han cumplido sus expectativas. La logística, una de las asignaturas pendientes del comercio electrónico español, la  consideran buena el 89,9% de los internautas compradores, frente al 5,8% que dice haber sufrido alguna incidencia en la entrega del producto. Cuando se pregunta a los compradores por problemas concretos en el proceso de la compra online, un 9% se refiere a la entrega del producto, un 3,6% a que el producto no es el adecuado (bien porque se entregue un producto erróneo, o el adecuado pero en malas condiciones (roto.), y un 2% cita incidencias en el pago.

Por una ley más permisiva

Algunas de las conclusiones que se extraen de este estudio (en el que se constata una evolución positiva del comercio electrónico en España "pese a que todavía quede mucho por hacer" -en palabras de  Pardo-) apuntan al mismo horizonte que las recomendaciones que contiene el Informe Soto -realizado a petición del Gobierno y publicado hace dos meses- en el cual se recogen las barreras que están frenando el desarrollo de la Sociedad de la Información en España con vistas a buscar medidas para estimularlo.

En opinión de Pardo en sus funciones de presidente de la AECE, el gobierno debe realizar una campaña de promoción que muestre las ventajas que posee Internet y debe actuar sobre las personas para crear en ellas la necesidad de utilizar el medio. "Y una de que hayan entrado en el medio, que lo hayan probado, es entonces cuando hay que enseñarles a utilizarlo, lanzando iniciativas de formación". Además, otra de las misiones del Gobierno debe ser la de acelerar las iniciativas que faciliten la adquisición de PCs a las personas que lo necesiten, dado que este es el dispositivo mayoritario de acceso a la Red. Añadió como ejemplo una posibilidad, como la de ofrecerles paquetes de acceso a Internet con el ordenador incluido y la posibilidad de pagarlos de manera aplazada.

Además, Pardo se refirió a la eliminación de las limitaciones legales que afectan al desarrollo del comercio electrónico y al envío electrónico de información comercial que pasa por la revisión de la recién estrenada la Ley de Servicios de la Sociedad de Información y el Comercio Electrónico, la cual en algunos aspectos pone a nuestro país en desventaja no sólo con otros países sino también con respecto a otros canales promocionales. 

A la necesidad de suavizar y flexibilizar las obligaciones que impone la actual LSSI a las empresas que prestan servicios a través de la Red, también se refiere un reciente comunicado de la Cámara de Comercio Internacional (organización que aglutina a las Cámaras de todo el mundo). En él se refieren a aspectos como la obligatoriedad de identificar las comunicaciones comerciales como tales y la identidad del remitente así como al previo consentimiento o solicitud de envío por parte del destinatario -el cual por otra parte puede ser revocado en cualquier momento, debiendo el prestador del servicio proceder a su revocación- y cómo el incumplimiento de estas indicaciones puede dar lugar a multas de hasta 150.000 euros. Todas estas limitaciones, dice la CCI, "suponen un impedimento para el comercio y, por consiguiente, para el crecimiento económico".