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SITEL con "Pathways"

Miércoles, 06 de marzo 2002

Una estrategia en el sector de atención al cliente basada en componentes de e-learning

SITEL Corporation ha anunciado el desarrollo la primera herramienta de Recursos Humanos destinada a los coordinadores de las plataformas de atención al cliente. "Pathways", como se denomina esta herramienta, es un conjunto de estrategias que cubrirá el ciclo de vida laboral de los casi 200 coordinadores de equipo con los que la compañía trabaja en nuestro país. 


"Pathways" está constituida por 5 módulos en los que se incluyen el proceso de selección, orientación durante los primeros meses en el puesto, formación, evaluación del trabajo y planificación de una carrera profesional de los coordinadores hasta alcanzar un puesto de mayor responsabilidad. Con esta nueva herramienta y el reforzamiento de módulos de e-learning que la compañía ha diseñado para sus empleados, SITEL invertirá en formación 1 millón de euros este año en nuestro país. 

SITEL, que tiene uno de los índices de retención de personal más altos del sector de los contact centers -casi el 96% de sus operadores decide quedarse en la compañía t ras el primer mes de trabajo- pretende con "Pathways" reforzar su estrategia de Compensación Integral, en la que se consideran otros factores además de los tradicionales de salario y beneficios sociales. Esta herramienta de Recursos Humanos incluye los componentes de aprendizaje, desarrollo profesional y ambiente de trabajo con el fin de englobar todos los aspectos de importancia para los empleados de la compañía. "Pathways" ha surgido a raíz de un estudio a nivel mundial realizado por SITEL en colaboración con la consultora Towers Perrin en las plataformas de atención al cliente de los 3 mercados clave de SITEL: la península Ibérica (donde se encuestó a casi 400 empleados), Reino Unido y EE.UU.

Las conclusiones que se han extraído de este estudio han confirmado la importancia que tienen los coordinadores en la atención al cliente, ya que sus responsabilidades engloban la gestión de todos los aspectos en la prestación de servicio, incluyendo la supervisión directa del servicio , tanto del equipo como de los niveles de prestaciones, formación y motivación de todo el equipo humano. 

SITEL entiende que el rol del coordinador es clave en la buena marcha de cualquier programa de atención al cliente y que su trabajo requiere un nivel de conocimientos y habilidades para gestionar y motivar a su equipo. "Pathways" ayuda a SITEL dar este apoyo a sus coordinadores ayudándoles a desarrollarse profesionalmente y aportándoles capacidad de trabajo en equipo. 

Para José María Pena, Consejero Delegado de SITEL para España, Portugal y Lationoamérica, "en SITEL, el factor humano es fundamental. De la formación que tengan nuestros profesionales de servicio al cliente, del buen ambiente en el que se encuentren, y también de las perspectivas de futuro que les ofrezcamos dentro de nuestra compañía dependerá la calidad de su desempeño profesional. Por eso, una de nuestras prioridades, es cuidar de nuestros operadores". 

En España, los 5 módulos de "Pathways" se implantarán en los próximos 9 meses, como paso previo a la aplicación del sistemas en los otros 19 países en los que SITEL tiene presencia. 


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