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SPSS lanza su nueva solución PredictiveCallCenter

Jueves, 29 de abril 2004

Solución de Análisis Predictivo especialmente diseñada para Call Centers

SPSS, proveedor de tecnología y servicios de análisis predictivo, presenta su nueva solución para la optimización de interacciones con los clientes en Call Centers, durante el último Congreso Contact Center Multimedia que tuvo lugar el 22 de Abril. 

El objetivo de PredictiveCallCenter es la optimización de las interacciones con clientes a nivel del Contact Center utilizando inteligencia de negocio para una mejor estrategia multicanal y una mejor comunicación global con el cliente, de esta forma se consigue incrementar los beneficios y se reducen costes.  

La combinación de análisis predictivo en tiempo real y de reglas de negocio permite descubrir qué llamadas entrantes tienen mayor probabilidad de finalizar en venta, ya sea mejorada o cruzada, o cómo fidelizar clientes mediante ofertas personalizadas. PredictiveCallCenter puede proporcionar automáticamente una recomendación en tiempo real o una sugerencia en la pantalla de un agente de un Call Center, junto con argumentos comerciales y otra información necesaria para cerrar la venta. Cada recomendación tiene en cuenta la probabilidad de aceptación del cliente y el valor potencial que la oferta tiene para la compañía. 

De esta forma, el centro de llamadas, más usualmente relacionado como un centro de costes, se transforma en un centro de ingresos. Tanto es así que, por ejemplo, Spaarbeleg, filial del Grupo Aegon, generó 30 millones de euros adicionales en ventas a través de su Call Center, al ofrecer a sus clientes ofertas de venta cruzada o mejorada generadas por PredictiveCallCenter. 

PredictiveCallCenter se integra con el sistema existente de Call Center de forma sencilla. El software utiliza las fuentes de datos existentes en la empresa, tales como bases de datos de marketing y bases de datos de Call Center, sin requerir la construcción de otra base de datos o datamart adicional. El análisis predictivo aplicado a estos datos, así como la experiencia de negocio traducida en reglas de negocio aplicables a los resultados del análisis, permiten definir todos los distintos escenarios de interacción posibles. De tal forma que se pueden convertir llamadas entrantes en oportunidades de venta, crear ofertas dirigidas y personalizadas en internet o descubrir clientes propensos al abandono y recomendar acciones en tiempo real.

Los beneficios que la solución aporta son:

Incremento de la satisfacción del cliente ? las ofertas altamente personalizadas en el Call Center se crean para cubrir las preferencias y las necesidades de cada cliente.

Maximización de las ventas y los beneficios, al transformar de forma eficiente los contactos en oportunidades de ventas.

Rápido retorno de la inversión, al incrementar el valor de cada interacción con el cliente, consiguiendo así un Call Center rentable

Optimización con otros canales de ventas

Software no intrusivo que se complementa con las infraestructuras y procesos existentes del Call Center 

ING Holanda utiliza PredictiveCallCenter y Ronal Oudendik, Director de Customer Intelligence afirma: "Ahora, gracias a PredictiveCallCenter podemos incrementar el valor que obtenemos de nuestro Call Center de Siebel y de nuestra Web, al ofrecer a nuestros clientes ofertas que coinciden perfectamente con sus necesidades y preferencias individuales en cada momento. Prevemos que la puntuación en tiempo real generará una considerable mejora en nuestros resultados de ventas por teléfono e Internet." 

Según José Yáñez, Director de Desarrollo de Negocio de SPSS Ibérica "PredictiveCallCenter permite llevar a nivel operacional y de una forma muy sencilla los resultados que nos proporcionan las herramientas estadísticas y de datamining. Estamos con ello consiguiendo alcanzar el ideal del marketing one-to-one optimizado a nivel de cualquier canal de interacción con el Cliente mejorando la comunicación con éste y maximizando su satisfacción por ser capaces de reconocer en cualquier momento y en cualquier canal sus necesidades y preferencias"


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