El consumidor, pieza clave en el futuro del retail

Una de las tendencias en boga en los últimos años es la vuelta a casa del consumidor.

Cada vez más, su tiempo libre lo dedica a estar en su propio domicilio, por lo que el presupuesto de equipamiento del mismo es cada vez mayor.

Liliana Marsal, de Banco Cetelem, presentó un estudio donde se pone de manifiesto no sólo esta tendencia, sino la superación de la calidad respecto al precio, como principal motivador del consumo.

José María Larramendi, director de la secretaría general del Grupo Eroski, sin embargo, afirma que son los propios consumidores los que ya han conseguido iniciar una revolución en el sector, movidos, en gran medida por dos factores la proximidad y el precio.

“El consumidor funciona por la lógica del estado de necesidad” explicaba Larramendi, el problema comienza cuando entramos en el círculo vicioso del precio con tendencia a la baja, es decir el formato discounter.

En este sentido, continua Larramendi, tan sólo existe un ganador directo, y se espera que siempre sea el cliente.

Las emociones y experiencias

Otro de los factores en los que coincidían los expertos en distribución comercial era la importancia de las emociones a la hora de la compra.

“Todos somos embusteros pero, sin quererlo, buscamos ser mejores, elevar la autoestima para ello, lo que sentimos, nuestras emociones y experiencias directas con la compra son fundamentales a la hora de elegir uno u otro producto”, apunta Antonio Camuñas, asesor de Presidencia de Inditex.

En cambio, la compra del juguete se ha convertido en la compra más racional, según Juan Arrizabalaga, director de Compras de Toy R'Us.

Esto está motivado por dos factores. En primer lugar, por que la compra de juguetes muy estacional, de hecho, el 75% de las ventas anuales se realizan tan sólo en 8 semanas.

Y en segundo lugar porque la compra está absolutamente dirigida por el niño.

El niño es clave y en tanto que la población infantil está descendiendo, el mundo de las emociones está directamente ligado a su elección.

Se ha comprobado, según Arrizabalaga, que el 90% de los regalos que el niño no incluía en la carta de Reyes eran desechados a la semana.

Experiencia de compra y fidelización

Ante los cinco parámetros clásicos en los que se basaba la idea de fidelización (precio, calidad, surtido, servicio y ubicación), la seguridad, la facilidad de compra y el tiempo son los factores que Jordi Salvador, director de Expansión de Aki Bricolage, resalta a la hora de conseguir la lealtad del consumidor.

Hay que intentar que el consumidor se sienta cómodo y tenga facilidad para acceder al producto.

“Lo importante es el mundo de las personas” afirma Antonio Palazón, director de Operaciones de Aurgi.

No se trata de una transacción, dinero por producto, hay que ahondar en el “buen trato”.

El cliente cambia muy deprisa, por lo que no existen mercados maduros, hay que saber adaptarse a los cambios.