Diseño para mejorar la experiencia del paciente

La aplicación de metodologías de diseño en sanidad se está consolidando como uno de los nuevos territorios del diseño estratégico. Lo que durante años se desarrolló principalmente en sectores como tecnología, servicios o retail empieza a trasladarse ahora a sistemas organizativos complejos, donde la experiencia del usuario no depende de un producto concreto, sino de procesos completos y de múltiples interacciones. Parte de esta reflexión aparece en el podcast "Sentir los colores", de Agencia Jaimito, donde el diseñador y antropólogo Joan Vinyets analiza cómo estas metodologías se están aplicando actualmente en el Hospital Sant Joan de Déu, donde es responsable de Experiencia de Paciente.

El perfil profesional de Vinyets resulta especialmente significativo dentro de esta evolución del diseño. Inicia su carrera en el ámbito del diseño, pero su paso hacia la antropología surge precisamente al detectar una limitación frecuente a la hora de resolver problemas. “La mayoría pensábamos que sabíamos la solución, pero no habíamos entendido las necesidades reales”, explica Joan Vinyets. Esa constatación le llevó a orientar su carrera hacia la antropología, incorporando herramientas de investigación social que hoy forman parte de su trabajo en experiencia de paciente.

Su recorrido profesional refleja un cambio más amplio dentro del sector: el paso del diseño centrado en el producto al diseño centrado en sistemas humanos complejos, donde comprender el comportamiento, la cultura o las emociones del usuario resulta clave.

De la metodología a la aplicación: cómo el diseño se traduce en soluciones reales

El enfoque del área de experiencia de paciente del hospital se apoya en la combinación de metodologías cualitativas y cuantitativas. El equipo utiliza herramientas como el journey del paciente para mapear el recorrido completo, perfiles de usuario para caracterizar necesidades específicas y técnicas narrativas, como diarios de experiencia o registros audiovisuales, para comprender el contexto emocional y social del paciente.

Estas metodologías no se aplican de forma estándar, sino que se adaptan a cada contexto. En procesos de co-creación, por ejemplo, el hospital utiliza lenguajes y dinámicas específicas según el perfil de usuario. En proyectos con adolescentes se han utilizado narrativas visuales como el cómic o el manga para facilitar la generación de ideas, mientras que en pacientes pediátricos se han aplicado dinámicas de roleplay o metodologías de juego para estimular la participación.

Este enfoque se ha materializado en proyectos estratégicos como el diseño del Pediatric Cancer Center Barcelona, concebido a partir de procesos de co-diseño con profesionales, pacientes y familias. Antes de su construcción, se realizaron entrevistas, recogida de experiencias y prototipos a escala real para validar soluciones arquitectónicas y funcionales.

En otros casos, el trabajo se ha orientado a optimizar el recorrido asistencial completo y reducir la ansiedad en tratamientos complejos, incorporando mejoras en procesos de comunicación clínica, acompañamiento y preparación previa del paciente y su familia.

Más allá del sector sanitario

El caso Sant Joan de Déu permite observar cómo el diseño centrado en personas se está desplazando hacia ámbitos donde el impacto no solo es funcional o comercial, sino también social y organizativo.

La aplicación del Customer Experience a la experiencia de paciente ilustra un movimiento más amplio dentro del diseño contemporáneo: diseñar ya no significa únicamente crear soluciones, también puede comprender sistemas humanos complejos y facilitar su evolución.

La conversación completa con Joan Vinyets puede escucharse en Sentir los colores, el podcast de Agencia Jaimito presentado por Marina Garcia, dedicado a explorar la relación entre creatividad, innovación y cultura organizativa.