El diseño de experiencias únicas como motor de fidelización en marketing

El marketing y sus estrategias han evolucionado con el tiempo, lo cual tiene mucho sentido si consideramos cuánto han cambiado las marcas y los modelos de negocio. Los casinos, por ejemplo, han pasado de ser salones ruidosos llenos de luces artificiales a apps disponibles desde el móvil. Como consecuencia, el marketing de estos negocios ha pasado de carteles de neón a notificaciones push en tu teléfono.

Detrás de esas notificaciones suele estar presente uno de los cambios más significativos en la manera en que las marcas se promocionan: la personalización.

¿Qué es la personalización y por qué es importante?

Como consumidores todos conocemos bien la cantidad de mensajes y ofertas que se reciben a diario en anuncios y newsletters. Al mismo tiempo las marcas tienen el desafío de hacerse notar entre tanto ruido, y la respuesta a este reto se encuentra en la personalización.

La personalización consiste en adaptar la comunicación y experiencias del cliente a sus preferencias y comportamientos. En un inicio, personalizar se limitaba a cosas como poner el nombre del cliente en el correo que se le enviaba, por ejemplo, pero en la actualidad es más complejo.

La personalización precisa entender realmente lo que la persona busca, y cómo prefiere interactuar con el producto y la marca. Cuando un negocio envía un mensaje o un correo con productos que no son de interés para el consumidor, genera rechazo y desconexión. En cambio, cuando acierta en sugerencias de compra, el usuario se siente comprendido y su percepción de la marca mejora.

La personalización es necesaria en marcas de todos los tamaños y sectores

Con frecuencia se asocia la personalización con los gigantes del entretenimiento como Netflix o Spotify. Pero lo cierto es que esta estrategia ya forma parte del día a día. Un ejemplo claro es el sector de juegos online, si un usuario suele jugar a las tragamonedas con temática de fiesta, el sistema ofrecerá promociones específicas para juegos similares, giros gratis o acceso a torneos exclusivos sobre este tipo de juegos.

Este tipo de atención convierte lo que antes era solo una transacción en una experiencia personalizada, marcando una diferencia entre los mejores casinos online de España y aquellos donde el jugador se siente un más. En el primer caso la capacidad de retención será mayor.

Lo mismo ocurre en otros sectores como las apps de delivery que recuerdan los platos favoritos, farmacias que sugieren descuentos especiales según el historial de compra, y tiendas de ropa que muestran prendas similares a las que hemos comprado anteriormente.

La personalización no es cosa de las grandes marcas, es una herramienta de la que todos los negocios pueden y deben hacer uso.

Cómo construir una estrategia de personalización efectiva

Poner en marcha una estrategia de personalización requiere de planificación, y análisis. Esto puede traducirse en tres pilares:

• Contextualización: saber cuando y donde interactuar con el cliente permite enviar mensajes relevantes en el momento oportuno. Por ejemplo, para un negocio de hamburguesas puede ser mucho más efectivo enviar un mensaje poco antes de la hora de la cena que a cualquier otra hora.
• Identificación de datos relevantes: estudiar el comportamiento del usuario requiere de información como las búsquedas, compras anteriores, o tiempo de navegación, por mencionar algunos. Esto facilita entender qué es lo que le interesa genuinamente al cliente y a partir de allí crear una experiencia específica.
• Segmentación y perfilación: si bien, no existen dos clientes iguales, es posible agruparlos según sus edades, intereses, hábitos o ubicación. De vuelta al ejemplo de los casinos online, un segmento común es el de los jugadores low stake. Estos suelen ser jugadores ocasionales del fin de semana, por lo que la personalización podría darse en mensajes de re-engagement y recomendaciones de juegos con apuestas mínimas.

De la personalización a la fidelización

El fin último de la personalización es hacer que el cliente vuelva, y recomiende. La experiencia de cliente está directamente vinculada a la retención y crecimiento de las ventas. En este sentido, ofrecer una experiencia única ya no es un asunto opcional, y tampoco puede limitarse a ofrecer una compra agradable sin más. Así, la personalización da paso a la fidelización cuando la marca convierte esos hábitos y preferencias particulares en una experiencia exclusiva y satisfactoria.

Y no necesariamente se trata de campañas costosas o elaboradas. Para un cliente que valora sentirse escuchado, un operador de soporte atento y un buen seguimiento, puede ser todo lo que se necesita para brindarle una experiencia extraordinaria.

Se trata de ver cada interacción como una oportunidad para que el cliente se sienta comprendido y satisfecho genuinamente. Los competidores pueden copiar una promoción, un juego, un menú o cualquier producto, pero nadie podrá replicar la forma distintiva en que una marca hace sentir a sus clientes.