A los españoles no les gustan los chatbots

Foundever, compañía especializada en servicios de nueva generación que busca reinventar la experiencia de cliente (CX), ha presentado los resultados de su "II Observatorio de Tendencias en CX en España", que confirman que, aunque la inteligencia artificial continúa acelerando las interacciones con los clientes, el toque humano sigue siendo esencial para construir confianza y fidelidad hacia las marcas.

El estudio, realizado entre el 7 y el 23 de julio de 2025 a 1.000 participantes de todas las regiones de España, analiza la evolución de la satisfacción del cliente, las preferencias de interacción y el impacto de la tecnología en la calidad del servicio.

La empatía humana y la resolución eficaz impulsan la fidelidad

El informe confirma que la experiencia de cliente es un factor decisivo en la fidelidad: el 66,2 % de los consumidores españoles afirma haber dejado de comprar a una empresa habitual debido a un mal servicio. Ante la pregunta sobre qué valoran más en sus interacciones, los encuestados destacaron:

• La resolución eficaz de problemas (62,1 %).
• La amabilidad del personal (54,9 %).
• La rapidez en la respuesta (48,5 %).

“La experiencia de cliente se construye en los momentos que importan. Combinar tecnología y empatía nos permite ofrecer experiencias ágiles, personalizadas y emocionalmente relevantes que cumplen con las promesas de marca”, señaló Gema Marín, VP Operations & Country Leader de Foundever España.

Canales preferidos: el teléfono sigue liderando, los digitales ganan terreno

A pesar del crecimiento de los canales digitales, el teléfono continúa siendo el método de contacto preferido (64,2 %), seguido de WhatsApp (52,8 %) y el correo electrónico (41 %). Las diferencias generacionales, sin embargo, muestran hábitos diversos: los consumidores más jóvenes (18–34 años) prefieren la mensajería digital y las opciones de autoservicio, mientras que los mayores de 55 años siguen confiando en el contacto humano directo como señal de fiabilidad y confianza.

Este equilibrio refuerza la importancia de un modelo híbrido y omnicanal, en el que la tecnología actúe como facilitador, pero sin sustituir nunca la conexión humana.

La IA como aliada, no como sustituta

El Observatorio muestra que, aunque los consumidores reconocen cada vez más el potencial de la IA para agilizar las experiencias, el 60 % prefiere hablar con una persona tras una mala experiencia con un chatbot.

La IA se percibe principalmente como una herramienta de apoyo para mejorar la eficiencia y liberar tiempo a los agentes, permitiéndoles centrarse en tareas más complejas y de mayor valor añadido, no como un sustituto de la empatía. Este hallazgo confirma la creciente demanda de un servicio potenciado por IA, uno de los pilares clave de Foundever para transformar la CX.

Mediante la integración de la automatización y el análisis de datos a lo largo del ciclo de vida del cliente, Foundever ayuda a las marcas a ofrecer experiencias consistentes, emocionalmente inteligentes y eficientes a gran escala.

El futuro: un ecosistema humano y tecnológico

Según las conclusiones del estudio, los consumidores españoles esperan que las marcas combinen la eficiencia tecnológica con la cercanía del trato humano. Este enfoque no solo aumenta la satisfacción y la fidelidad, sino que también permite a las marcas diferenciarse en mercados cada vez más competitivos.

“En Foundever creemos que la innovación potencia la conexión humana, no la sustituye. La IA y los datos nos permiten optimizar las operaciones mientras damos a las personas el tiempo y las herramientas necesarias para generar un verdadero impacto emocional”, añade Marín.

A través del Observatorio de Tendencias en CX, Foundever continúa compartiendo insights basados en datos que ayudan a las organizaciones a reinventar su ciclo de vida del cliente, aprovechar la tecnología de forma responsable y cumplir sus promesas de marca con agilidad y empatía.