El 71% de las decisiones de compra se realizan en el "dark social"

El funnel de ventas tradicional se ha quedado obsoleto. Esta es una de las principales conclusiones de la I Edición del Informe "Sales Foresight 2026: Abriendo las Puertas del cambio", elaborado por ESIC Business & Marketing School y presentado en su campus de Pozuelo de Alarcón (Madrid).

El encuentro reunió a responsables comerciales y expertos de compañías como Naturgy, AEGON, Perdod Ricard, IKEA España, Salesforce y Repsol, que compartieron su visión sobre cómo las empresas están adaptando sus estrategias comerciales ante un entorno cada vez más digitalizado y dinámico.

El estudio, basado en una encuesta realizada a más de 100 directivos comerciales y expertos de empresas pertenecientes a 10 sectores distintos, analiza cómo la evolución tecnológica y los nuevos hábitos de consumo están transformando la manera en que las empresas identifican oportunidades comerciales y gestionan la relación con sus clientes.

Las decisiones de compra se desplazan hacia entornos privados

Uno de los hallazgos más relevantes del informe es el creciente peso del llamado dark social, es decir, los espacios privados de intercambio de información como conversaciones o grupos de Meta, WhatsApp o Discord, donde las recomendaciones entre usuarios tienen cada vez más peso y quedan fuera del alcance de las herramientas tradicionales de analítica. Según el informe, el 71% de las decisiones de compra ya se produce en estos entornos.

“Las empresas están dejando atrás un modelo de ventas lineal para enfrentarse a un proceso de compra mucho más fragmentado y difícil de rastrear. Hoy, el cliente se informa, compara y toma decisiones, lo que obliga a los equipos comerciales a apoyarse cada vez más en el análisis de datos y en nuevas herramientas tecnológicas”, señala Enrique Benayas, director general de ESIC Business & Marketing School.

En este contexto, Benayas subraya que el cambio en la función comercial es estructural. “Las ventas del futuro no son una versión más digital de hoy, son un modelo nuevo: más automatizado, más predictivo, más integrado y más personalizado".

Del keyword al prompt: una nueva forma de buscar productos y recomendaciones

El informe también subraya el papel creciente de la inteligencia artificial (IA) en los procesos comerciales. El 73% de los directivos consultados considera que la IA será clave para mejorar la prospección de clientes, aunque el 64% reconoce que todavía no la utiliza de forma integrada en sus procesos de ventas.

Según una encuesta de la consultora McKinsey, el 50% de los consumidores ya utiliza herramientas de búsqueda basadas en inteligencia artificial, y las ratios de conversión de estas búsquedas pueden ser hasta dos veces superiores a los de la búsqueda tradicional.

Mientras que una consulta clásica en buscadores suele contener entre 3 y 5 palabras clave, las búsquedas median inteligencia artificial se realizan mediante prompts mucho más largos, de entre 15 y 20 palabras, lo que permite formular preguntas más complejas y obtener respuestas más detalladas y directas. Ante este nuevo escenario, la conclusión es que las empresas deben reforzar las estrategias de posicionamiento tanto en buscadores tradicionales como en motores generativos basados en inteligencia artificial.

Desde ESIC insisten en que las organizaciones que logren integrar tecnología, datos y automatización en sus procesos comerciales estarán mejor preparadas para competir en un mercado donde el comportamiento del consumidor es cada vez más dinámico y complejo.