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Lo que los negocios de servicios pueden aprender del turismo

Lo que los negocios de servicios pueden aprender del turismo
Miércoles, 04 de noviembre 2020

Cuando comenzamos a recuperarnos de la Covid-19, es bueno ver que los clientes regresan a las tiendas, restaurantes, negocios y atracciones turísticas que generan tantos ingresos a los pueblos y ciudades. A medida que estos clientes regresan, estamos ansiosos por darles la bienvenida y la mayoría de nosotros hacemos todo lo posible para garantizarles una experiencia satisfactoria.

Pero esta actitud de bienvenida puede cambiar rápidamente, como hemos visto en el pasado, ya que algunos empleados tienden a ver a los clientes como su fuente diaria de problemas en lugar de como la fuente de sus ingresos, debido a que a veces son muy exigentes y en ocasiones, incluso se quejan.

Hace años trabajé en “Ski The Summit”, en Colorado, que incluía las famosas estaciones de Breckenridge, Copper Mountain y A-Basin. Siempre ha sido un sueño para muchos chicos y chicas jóvenes en Estados Unidos, e incluso en lugares tan lejanos como Australia, tomarse un año libre de la universidad y pasarlo en una estación de ski como un “ski bum”, trabajando en un bar o un restaurante por la tarde y noche y esquiando durante el día. Curiosamente varios meses después de comenzada la temporada, la administración de las estaciones notaba un fenómeno interesante: estos nuevos empleados con una actitud inicial fresca y positiva se hacían más huraños y comenzaban a tener una actitud parecida a la de los residentes locales de estas comunidades basadas en el turismo y empezaban a sentirse molestos por la afluencia de turistas en lugar de verlos como un bienvenido grupo de ingresos. En Colorado, veíamos que los operadores de los remontes se impacientaban y se mostraban groseros con los esquiadores principiantes que venían de las “llanuras”, e incluso les gritaban que volvieran a sus casas cuando los veían manejarse con dificultad una pendiente empinada.

Aquí, en New Hampshire, donde disfrutamos de maravillosos lagos, tenemos una afluencia de turistas de Massachusetts que muchos lugareños han decidido bautizar como “Mass-holes” (juego de palabra entre Massachusetts y “asshole” – gilipollas en inglés americano) porque conducen despacio al no conocer los caminos, o porque ocupan todas las mesas en los restaurantes.

También es un gran problema en Europa, o cualquier lugar donde los turistas son habituales. Observando el servicio al cliente en St Stephen’s Platz, un popular destino turístico en Viena o en la calle Vaci en Budapest, yo iría a comer a cualquier sitio de esas dos preciosas ciudades, excepto en estas zonas donde se reúnen los turistas.

La solución para los gerentes de la industria del turismo es la misma que para todos los gerentes de empresas de servicios: liderazgo proactivo y capacitación en sensibilidad. Si diriges un negocio de servicios, ahora es un buen momento, cuando todos están ansiosos por volver a trabajar, para asegurarte de que entienden lo importante que son estos clientes que regresan y son la fuente de vida del negocio.

Es fácil ser majo y complaciente con los clientes tranquilos, fáciles y que están felices de estar allí. Pero no puedes elegir a tus clientes ni su actitud, y no debes intentarlo. Viajar es estresante. La vida es estresante, especialmente en estos días así que lo mejor es liderar el camino y dar ejemplo a tus empleados poniéndote en el lugar de tus clientes. Haz de tu negocio su oasis de bienvenida. Y cuando el inevitable cliente difícil entre, ponte del lado del cliente, no del de tus empleados. El cliente puede estar equivocado e incluso ser agresivo. Pero úsalo de ejemplo para que tus empleados se esfuercen por convertir esta experiencia negativa, cualquiera sea la razón, en una positiva para el cliente. Desafía a tus empleados para que conviertan las insatisfacciones y enfados de los clientes en sonrisas. Es bueno para el cliente, bueno para tus empleados y bueno para tu negocio.

En Garrison Group, estamos en el negocio de consultoría de marketing, y anteriormente dirigí una agencia de publicidad, entre mis dos períodos trabajando para Coca-Cola en los Estados Unidos e internacionalmente. Nunca he permitido que la gente de mi agencia o mi equipo de consultoría, o incluso mi equipo de servicio en Coca-Cola tuvieran eso que yo llamo “sesiones de queja” sobre clientes complicados o difíciles. Si permites que estas actitudes crezcan y se conviertan en infecciosas, estarás alimentando una enfermedad que puede dañar seriamente y tal vez incluso llegar a matar a tu negocio. Alguna vez he escuchado a algunas agencias jactarse de cómo despidieron a un cliente difícil. Quizás el líder de esa agencia se sienta fuerte en ese momento y piense que está defendiendo a sus empleados, Pero los empleados inteligentes que han tenido experiencias en negocios más profesionales lo verán como lo que es: un fracaso de liderazgo.

A medida que damos la bienvenida a los clientes, tal vez sea un buen momento para pensar en ellos, los clientes, los que hacen que todo lo que hacemos sea posible y valga la pena. ¡Y hagámosles saber que esto es así, no solamente hoy cuando volvemos a abrir desde la Covid-19, sino también mañana, el próximo mes y año! Eso es realmente el buen marketing, interno y externo.


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