Cuando la inteligencia artificial interpreta tu marca

Ctrl. ¿Cómo está cambiando la inteligencia artificial la forma en que las personas conocen y perciben las marcas?

Estamos incorporando un nuevo intermediario entre las compañías y sus públicos. Cuando alguien pregunta a un asistente qué empresa le recomienda, recibe una respuesta en la que el sistema ha seleccionado opciones y argumentos. Esa conversación ocurre antes de que llegue a la web o hable con el equipo comercial.

En Roman Digital hemos aprendido que una compañía puede ser conocida y, sin embargo, apenas aparecer cuando alguien pregunta por una necesidad que sus servicios resuelven. Por eso hablamos del paso del top of mind al top of model. La IA se convierte en un entorno de influencia que las compañías deben observar, medir y gestionar.

Ctrl. ¿Qué ocurre cuando la información sobre una marca es incompleta, desactualizada o incorrecta?

Puede existir una distancia entre lo que una compañía ofrece y lo que un potencial cliente llega a conocer. Un asistente puede describir una oferta antigua, omitir un servicio o atribuirle una prestación que no ofrece.

En nuestros análisis hemos encontrado cifras que no coinciden dentro de una misma web, relaciones entre marcas mal explicadas o artículos en prensa hispanoamericana que influyen en España. Hay que identificar qué fuentes construyen esa representación y actuar cuando afectan a la reputación.

Ctrl. ¿Pueden las marcas controlar lo que una inteligencia artificial dice de ellas?

No pueden decidir qué responderá cada sistema, pero sí influir en la información que utiliza. En Roman Digital auditamos y definimos actuaciones concretas: actualizar perfiles sociales, revisar metadatos, corregir datos en Wikidata con fuentes verificables, reorganizar contenidos o denunciar reseñas falsas.

También medimos cómo evolucionan las respuestas, las fuentes citadas y la presencia de la marca. La evolución de los modelos dificulta la medición y obliga a interpretar los resultados.

Ctrl. ¿Qué importancia tienen la credibilidad y las fuentes externas?

Mucha. Una marca no puede construir credibilidad hablando solo de sí misma. Los medios y fuentes externas aportan información que puede influir en una respuesta.

Esto conecta con el trabajo de PR y con la necesidad de coordinar relaciones públicas, contenidos propios, SEO y linkbuilding. La credibilidad necesita una realidad detrás. La coherencia entre lo que una compañía promete y lo que las personas experimentan sigue siendo fundamental.

Ctrl. ¿Cómo deberían incorporar las marcas esta cuestión a su estrategia de reputación?

Empezaría por las preguntas que importan al negocio: qué consulta un potencial cliente, qué necesita saber un periodista o qué quiere conocer alguien que se plantea trabajar en la compañía. Después analizaría cómo se la describe y qué fuentes sostienen esas respuestas.

Este diagnóstico debe convertirse en una agenda compartida entre Comunicación, Marketing y las áreas capaces de actuar. Hay que medir la presencia de la marca y comprobar si esa representación coincide con lo que los públicos piensan y experimentan.

Cuando decimos que la reputación es negocio, hablamos de que los públicos confíen en una compañía, la consideren, la recomienden o quieran trabajar en ella. La credibilidad, la confianza y la influencia son activos intangibles que condicionan esas decisiones. Ese es el sentido de incorporar la IA a la gestión reputacional y el criterio con el que trabajamos desde Roman Digital.