Alianza entre Cisco y Hewlett - Packard

Madrid, 26 de julio del año 2000 -- Cisco Systems, Inc. y Hewlett-Packard Company han anunciado una iniciativa conjunta para acelerar la instalación de soluciones para centros de establecimiento de contactos con los clientes, para ofrecer servicios de consultoría, integración de sistemas y e-services a nivel mundial para empresa y proveedores de servicios.  Esta iniciativa va a fortalecer aún más la alianza estratégica entre ambas compañías, haciendo posible que HP pueda vender e integrar la plataforma de software para el establecimiento de contactos con los clientes desarrollada por el Grupo de Software para las Comunicaciones a través de Internet de Cisco. Sus clientes conjuntos podrán ampliar y mejorar la efectividad de sus servicios de atención al cliente y servirá de ayuda para que los proveedores de servicios puedan ofrecer a sus clientes empresariales.

La iniciativa conjunta va a hacer que las empresas y los proveedores de servicios puedan cumplir con sus necesidades para gestionar canales diferentes de contacto, ya sea a través de Internet, teléfono, chats, Voz sobre IP (VoIP), Sistemas de Respuesta Interactiva (Interactive Voice Response, IVR), fax o correo electrónico siguiendo un modelo integrado para proporcionar a los clientes una experiencia unificada y sencilla.  Además de esto, se ofrece a los clientes la posibilidad de añadir a las interacciones con sus clientes cualquier combinación de telefonía tradicional o IP, servicios completos basados en IP, o nuevos canales.

"Con la ampliación de las relaciones entre Cisco y HP, ya sea en los servicios de consultoría, integración o socios del canal, los clientes van a poder obtener lo mejor de ambos mundos: el liderazgo de HP en servicios electrónicos (e-services) y en integración de sistemas, junto con la plataforma líder de software proporcionada por Cisco para el establecimiento de contactos con los clientes.  Juntos, HP y Cisco van a ayudar para que las empresas integren sus infraestructuras de comercio a través de Internet, servicios y telefonía para suministrar un servicio personalizado a los clientes mediante el empleo de diferentes canales de comunicación," ha comentado James Richardson, Vicepresidente Primero de la Línea Empresarial para el Grupo de Software para el Desarrollo de Comunicaciones a través de Internet de Cisco Systems.

"El anuncio de hoy es una pieza clave en la tarea de HP para hacer posible el próximo capítulo en la historia de Internet", ha manifestado Bill Russell, Vicepresidente y Director General de la Organización para Software y Soluciones de HP. " Los servicios, la colaboración con los clientes y el software para la gestión de estas interacciones juegan un papel primordial en la  mejora de la experiencia general que se ofrece a través de Internet y de otros canales alternativos para los clientes."

Según Datamonitor, se espera que los centros de atención de llamadas (call centers) con capacidad IP crezcan de un 8% en 1998 a más de un 40% en el 2003.  Las soluciones de software para el establecimiento de contactos con los clientes hacen posible un servicio completo y sencillo de atención al cliente-  Por ejemplo, un sistema puede encaminar los clientes al agente más apropiado, dirigir una situación basándose en una historia previa y hacer posible una colaboración basada en la Web entre un cliente y un agente.

Pero en el centro del anuncio de la estrategia existe el compromiso de HP y de Cisco para acelerar la puesta en marcha de la plataforma de software Cisco para el establecimiento de contactos con los clientes para las empresas y para los proveedores de servicios que deseen mejorar la satisfacción de sus clientes.  Con el desarrollo de las soluciones totalmente probadas y preintegradas, Cisco y HP van a reducir el riesgo y el tiempo de implementación de los servicios y productos que ofrecen.

HP va a ampliar los servicios de consultoría y soporte a nivel mundial que ofrece actualmente, para vender, integrar y mantener la plataforma de software Cisco para el establecimiento de contactos con los clientes.  HP también se ha convertido en un importante vendedor de la plataforma de software ICSG de Cisco.

HP y Cisco también cuentan con planes para desarrollar las capacidades del Smart Contact de HP en la plataforma de Cisco para el establecimiento de contactos con los clientes.  Como parte de este proceso de integración, Cisco adquiere los derechos de propiedad intelectual del Smart Contact.

Los trabajos conjuntos de Cisco y de HP se van a centrar en tres grupos principales de clientes:

Las empresas que instalen centros de atención de llamadas en emplazamientos únicos o múltiples, que deseen obtener el máximo provecho de Internet; Los proveedores de servicios que deseen centrarse en servicios relacionados con Internet que externalicen las aplicaciones de los centros de atención de llamadas para las empresas; y Las empresas que se centren en la mejora de la efectividad de sus transacciones comerciales con los clientes basadas en la Web.

Aspectos Generales de la Solución

La solución desarrollada conjuntamente por Cisco y HP combina las tecnologías clave con la integración empresarial y los servicios de mantenimiento.  Entre los elementos específicos de la solución se incluyen los siguientes:

La plataforma de software Cisco para el establecimiento de contactos con los clientes - que combina la gestión inteligente de contactos, la colaboración Web y la gestión de respuesta  a través del correo electrónico, con la fuerza de las soluciones Cisco para networking de telefonía IP.  Los canales múltiples para el establecimiento de contactos, ya sea mediante Internet,
teléfono, chats, VoIP, IVR, fax o correo electrónico, pueden ser gestionados de modo íntegro para proporcionar a los clientes una experiencia unificada y sencilla.

Integración de sistemas y soporte - Los componentes interrelacionados, preintegrados y probados de antemano permiten que los proveedores de servicios cuenten con una gran flexibilidad a la hora de crear soluciones que se ajusten a las necesidades de cada cliente, ya sean pequeñas oficinas, usuarios domésticos o grandes empresas.  Los Servicios de HP gestionan el
ciclo de vida completo de la solución, desde la planificación y el diseño hasta la integración, implementación, soporte y mantenimiento de las soluciones.

Una red de extremo a extremo, y una gestión de sistemas y aplicaciones que obtienen el máximo provecho de las soluciones líderes en el mercado Open View de HP.

Creación conjunta de e-services de la próxima generación para el desarrollo de interacciones con los clientes.