Nueva solución para optimizar la experiencia del consumidor

Kantar ha lanzado ExperienceEvaluator, una solución de CX que permite a las marcas comparar y optimizar las experiencias de los consumidores a través de sus interacciones con diversos puntos de contacto (web, aplicaciones, redes sociales, tiendas físicas, servicio de atención al cliente, etc.), para acelerar el crecimiento del negocio, atraer a más personas construir relaciones sólidas con los consumidores y, en definitiva, superar a la competencia.

Con resultados en tan solo cuatro días, los análisis de ExperienceEvaluator permiten a los equipos de CX evaluar rápidamente cómo reacciona, interactúa y conecta el público con las marcas. Gracias a la retroalimentación directa de los consumidores a través de nuestros paneles de consumo de alta calidad, las marcas, podrán analizar qué está influyendo en las experiencias de los consumidores, identificar áreas de mejora y priorizar los próximos pasos a seguir basándose en insights avalados por datos robustos.

ExperienceEvaluator se basa en el framework Meaningfully Different Experiences (MDX), propiedad de Kantar, que se fundamenta en un marco analítico certificado de forma independiente con más de 30 años de experiencia con las principales marcas mundiales. MDX vincula una experiencia del consumidor sólida con resultados empresariales cuantificables, como el aumento de la cuota de mercado, una menor tasa de abandono, un mayor poder de fijación de precios y una mayor retención de clientes.

Alberto Fernández, Customer Experience BU Director en Kantar, ha declarado: “La experiencia es un elemento crucial de la promesa que las marcas hacen a los consumidores. Las empresas que ofrecen una experiencia significativamente diferente ven que se paga más por sus productos y servicios, lo que aumenta 2,5 veces la probabilidad de aumentar su cuota de mercado e incrementar sus márgenes. Sin embargo, con demasiada frecuencia vemos que las empresas utilizan métricas de CX que no reflejan el grado en que las marcas cumplen sus promesas. ExperienceEvaluator es una guía para cualquier marca que desee evaluar y optimizar su comunicación con las personas que más les importan: sus clientes.”

El gigante global de las telecomunicaciones, Orange, utiliza las métricas MDX de Kantar para demostrar el impacto positivo en el negocio de sus programas de CX. Diane Filippini, Head of Brand Strategy – Insight and Performance de Orange, afirmó: “La capacidad de integrar insights de marca y experiencia del cliente nos ha brindado una nueva perspectiva. La experiencia del cliente de Orange debe reflejar lo que prometemos. Por supuesto, una campaña de alto perfil tendrá un impacto en el rendimiento de la marca, pero el mayor impacto proviene de cómo nuestros clientes experimentan la marca en su día a día y de lo que escuchan de nosotros a través de sus amigos y familiares. Ya lo sabíamos, pero ahora podemos demostrar cómo las experiencias contribuyen a construir la marca.”