Por qué asociamos la simplicidad en el pago con la credibilidad de una marca

Vivimos en un mundo inundado por estímulos, mensajes y opciones en donde las marcas ya no compiten solo por contar con el mejor producto o servicio, sino que lo hacen para ofrecer la mejor solución para los consumidores. Por ejemplo, el momento de pagar (un paso muy técnico y funcional) se ha convertido en un símbolo muy importante de confianza y credibilidad de la marca. Es decir, la forma en que las empresas gestionan la experiencia de pago dice mucho de ellas.

Confianza digital: la psicología que hay detrás

Todos tenemos más que claro que la confianza es la piedra angular de cualquier relación comercial. En el entorno digital esta se construye con simplicidad, claridad y fluidez.

Cuando el consumidor se encuentra con procesos de pagos complejos y lentos, se crea una sensación de rechazo y duda. Ahora el usuario está aburrido, teme por su seguridad y hace lo que queríamos evitar a toda costa: se cuestiona la credibilidad de la marca. Por el contrario, si el pago es sencillo y rápido, además de transparente, la respuesta del usuario es de satisfacción, algo que se traduce en un aumento de la credibilidad. Por ejemplo, los sitios de juego online, que seleccionan métodos de pago en casinos que sean sencillos, transparentes y rápidos, puesto que saben que trabajan en un sector donde todo se mira con lupa y, ante cualquier duda o incertidumbre, se pone la etiqueta de “estafa” a un operador. Por eso, cuanto más fácil sea pagar, más confiable parecerá la marca.

La simplicidad como lenguaje de la marca

Un diseño simple no significa que no haya habido un esfuerzo detrás, sino que se trata de una demostración de control. Cuando un proceso de pago está bien diseñado (tiene pocos pasos, el lenguaje es claro y las opciones son visibles), transmite orden y transparencia. En cambio, si las marcas tienen formularios infinitos, ventanas emergentes y solicitan datos no necesarios, saturan a los clientes.

La simplicidad va más allá de lo estético, es una declaración de valores que demuestra que la marca respeta el tiempo del consumidor.

El pago como parte del relato comercial

El momento de pagar también es parte del storytelling de la marca. Por ejemplo, empresas como Uber, Amazon o Glovo han logrado que el pago sea una experiencia muy fluida y que el usuario casi ni se entere de que está autorizando una transacción. Porque después de pasar una eternidad comparando las características de distintos modelos de patinete o de cortacésped, nadie quiere pasarse media hora más rellenando campos de formulario. El hecho de que el proceso sea apenas perceptible no le quita valor, sino que refuerza la marca porque ahorra tiempo y esfuerzo al consumidor.

Si las interacciones con el consumidor son parte de una historia, es importante que esta confianza se transmita también en el momento del pago, que es el punto final (o punto y aparte) del consumidor con la marca.

Marcas visibles y pagos invisibles

Los pagos han evolucionado de tal forma dentro de la cultura de la inmediatez que ahora la confianza se da a los sistemas más sencillos. Por ejemplo, cuando los usuarios pagan con Google Pay, Apple Pay o Bizum, no solo están eligiendo métodos que se consideran cómodos (al final, solo hay que deslizar el dedo por la pantalla), sino que les inspiran credibilidad porque ofrecen procesos simples, modernos e innovadores.

Las marcas que integran estas opciones se benefician de ello, ya que también las hace más confiables a ojos de los usuarios. En definitiva, no solo buscan un proceso simple, sino que quieren aprovecharse de la buena reputación de los métodos de pago.

Procesos cada vez más rápidos

Como se destaca a lo largo del texto, cada segundo del proceso de compra cuenta, por lo que las plataformas digitales se esfuerzan por reducir al máximo las partes más aburridas.

Según estudios de firmas como McKinsey o Deloitte, la facilidad de pagar se asocia con que la empresa cuente con tecnologías avanzadas e innovadoras. Si algo pasa durante el proceso, aunque sea un fallo ajeno a la empresa, el consumidor sí tiene una reacción emocional negativa hacia ella.

Las empresas que entienden que la simplicidad no solo es estética minimalista, sino también credibilidad, invierten mucho dinero en otros aspectos como diseño, usabilidad y comunicación transparente. Todos los clics, mensajes y confirmaciones forman parte de un sistema de confianza que se construye en tan solo unos segundos.

Credibilidad y coherencia van de la mano

Tan importante como el mensaje es la práctica. Es decir, las empresas que se consideran innovadoras no pueden tener procesos de pago tediosos y anticuados, sino que deben ser iguales a lo que se promete. Las marcas saben que la credibilidad ya no solo se comunica, sino que se demuestra. Y una de las mejores formas de hacerlo es con procesos de pago simples sin obstáculos. En definitiva, vivimos en una sociedad en donde cada milésima de segundo es un punto más de credibilidad para la empresa. Por eso, es normal que las marcas sigan mejorando y recortando tiempo en los procesos de pago para hacerlos lo más ágiles posibles.