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X Index: los consumidores valoran la experiencia de marca

X Index: los consumidores valoran la experiencia de marca
Miércoles, 15 de mayo 2024

"X Index 2024 aporta una visión holística de la experiencia del consumidor. Y además única, ya que, por primera vez, hemos logrado diferenciar entre la experiencia deseada por los consumidores y la experiencia proporcionada por las marcas", afirma Isabel Tardez, CX Leader de Arnold Full Six.

Arnold Fullsix, la agencia especializada en customer experience perteneciente a la Network Havas CX, ha presentado las principales conclusiones de la III edición de "X Index", barómetro que analiza de una forma integral la opinión de los consumidores sobre las experiencias desarrolladas por las marcas. Sus resultados permiten identificar los impulsores clave para crear experiencias que superen las expectativas, de alta calidad, positivas, sostenibles y rentables a largo plazo. A nivel global, el estudio abarca 9 mercados, incluyendo India, Estados Unidos, México, Argentina y Brasil y en Europa a España, Portugal, Francia y Reino Unido. Para su realización se ha contado con la opinión de 55.000 consumidores, analizando un total de 525 marcas.

Resultados "X Index España 2024"

Este barómetro ha analizado la opinión de casi 11.000 personas en España, recogiendo más de 21.000 valoraciones. Han sido objeto del estudio un total de 100 marcas de 16 sectores de actividad diferentes. Para su elaboración se han tenido en cuenta 21 atributos –distribuidos en 4 categorías: funcional, personal, emocional y colectivo-, y 7 touchpoints para analizar cada punto de contacto del journey. Respecto a su edición anterior, Javier Díaz, Chief Data Officer de Arnold Fullsix destacaba: "Hemos duplicado el número de marcas en esta edición, pasando de 50 a 100, lo que nos da la mayor concentración y conocimiento de experiencia de cliente en España".

En España, los consumidores valoran la experiencia ofrecida por las marcas con casi un 8 sobre 10, pero lamentablemente, la experiencia real promedia es de solo un 7.42, lo que resulta en una brecha de frustración del 7%. X Index permite observar cómo varía esta brecha según los diferentes sectores de actividad.  Algunos sectores están más cerca de cumplir con las expectativas de los consumidores, como el sector automovilístico que no llega a un 1% de distancia, mientras que en otros como energía y restaurantes de servicio rápido, la brecha supera el 15%.

Para reducir esta brecha, el X Index permite identificar entre los 21 atributos a valorar cuáles son aquellos que conforman una experiencia exitosa. Este año se identifican 2 niveles de atributos en los que las marcas no pueden fallar: el primero sería el relativo a los atributos funcionales, es decir, que la marca sea eficiente, accesible, y responda rápidamente a las necesidades del cliente. Pero se necesita un nivel más para que las marcas puedan introducirse en el set de preferencia de los consumidores : aquí entran en consideración los atributos emocionales, que tienen que ver con aspectos como ofrecer una experiencia atractiva y seductora y que además excedan las expectativas. Con una demanda cada vez más exigente de los consumidores, solo las marcas que satisfagan tanto las necesidades funcionales como las emocionales, podrán reducir la brecha entre lo esperado y lo entregado.

En esta edición han destacado 5 marcas que repiten en el Top 10 de experiencia de cliente. Los sectores telco low cost y automoción vuelven a estar entre los sectores mejor valorados.

“La experiencia del cliente es un elemento vital para cualquier marca, ya que juega un papel crucial en la construcción de relaciones duraderas, en su diferenciación y en su supervivencia en un mercado altamente competitivo. Hoy día es crucial contar con una mirada holística e integral para poder diseñar un plan de acción exitoso. La revolución en CX es que la experiencia es un modelo multivariable. Por ello, cuanto mayor poder de análisis y monitorización se tenga, habrá más y mejor capacidad de mejora”, concluyen desde Arnold Full Six.


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