Las claves del Contact Center

En el 2013 Atento ha revalidado su segunda posición en el ranking Great Place to Work, sólo por detrás de la farmacéutica Novartis. Un hito que ha sido posible gracias a la mejora conseguida en ámbitos como la satisfacción, el compromiso y la motivación de sus empleados. Precisamente este caso de éxito fue el protagonista en la jornada “Buenas Prácticas en RRHH en el sector de Contact Center” que Randstad organizó el pasado 5 de junio en Madrid y que estuvo moderada por Ana García Olías, directora regional de Randstad España.
 
Antes del 2008 el grado de satisfacción de los trabajadores de Atento se situaba en poco más del 40%, pero dos años más tarde la satisfacción se duplicó llegando a más de un 80% de media, según la encuesta de clima realizada por Atento. Para el director global de RRHH de Atento, Iñaki Cebollero, la clave de este éxito ha sido que “hemos integrado la gestión de las personas dentro de nuestra estrategia de una forma sincera. Realmente, trasladar a todos los mandos de la compañía que ponemos el mismo énfasis en la gestión de los equipos que en la mejora de los márgenes creemos que es algo importante”.
 
Para logar este gran salto cualitativo y cuantitativo, en 2008 la dirección de Recursos Humanos de Atento inició una estrategia dirigida a mejorar la satisfacción de los empleados trabajando aspectos como “el ciclo de vida del empleado en la compañía”, la selección, el reclutamiento, la formación, la motivación, el orgullo de pertenencia, etc. Una estrategia en la que los managers y la comunicación interna han sido aspectos clave.
 
La importancia de las encuestas de clima
En su intervención, Juan Pablo Crespo, gerente de Investigación de Mercados de Atento, explicó cómo además de poner en marcha una serie de políticas dirigidas a incrementar la satisfacción de los empleados, fue necesario replantear la encuesta de clima laboral. Por este motivo, Atento realizó muchas dinámicas de grupo para analizar el porqué de la baja satisfacción y elaborar una encuesta clara y entendible para todos los trabajadores. Además se garantiza la voluntariedad y confidencialidad de los datos y se hizo un ejercicio importante en cuanto análisis y difusión de los datos. “Hay que transformar las respuestas en valor para generar conocimiento y ser muy transparentes a la hora de trasladar los resultados a los empleados. Los trabajadores tienen que saber en todo momento cuál ha sido el resultado de lo que ellos han opinado”, comentó Crespo.
 
“Tenemos muy claro que hay una ecuación que siempre funciona: a mayor satisfacción de empleados mejores indicadores en rotación voluntaria y en absentismo”, concluyó Iñaki Cebollero.