El Club Excelencia en Gestión, asociación empresarial dedicada a mejorar la gestión y resultados de las organizaciones, lleva tiempo impulsando sus llamados Management Talks, que buscan compartir e impulsar el conocimiento. Uno de ellos se ha dedicado a la experiencia del empleado como estrategia para mejorar la experiencia de cliente y a continuación os resumimos sus principales conclusiones y recomendaciones:
Separar el concepto de experiencia de empleado de la propuesta de valor al empleado. En el primero de los casos es clave centrarse en los aspectos ‘micro’ que generan experiencia positivas o negativas en el día a día, y alinearse con la experiencia del cliente final. No se debe olvidar que todos los empleados son embajadores de la marca y, como tal, trasladan sus impresiones al exterior en mayor o menor medida.
- Identificar a las personas que están en contacto directo con el cliente. Segmentar a las personas que forman parte de la organización, escuchar sus necesidades en grupo y esbozar estrategias intentando unir sus peticiones a la actividad que les vincula con el cliente final. Hay que hacer mayor hincapié en aquellos que trabajan en el llamado front office, ofreciendo la cara visible de la empresa ante los clientes, sean empleados directos o subcontratados.
- Unir estas estrategias a la hoja de ruta de la organización: generar WOWs y asegurar “higiénicos”. Intentar aprovechar las máximas sinergias posibles para que todas las líneas de trabajo vayan encaminadas a mejorar la competitividad a través de una gestión excelente, innovadora y sostenible. Es indispensable asegurar con ello los llamados ‘higiénicos’, es decir, una calidad básica en el producto o servicio de cara al cliente final. Pero también es recomendable incluir planes con acciones específicas que generen momentos ‘WoW’: algo inesperado que impresione al consumidor y le ayude a vincularse de forma positiva a la marca.
- Medición, escucha activa y comunicación constante. Existen diversas fórmulas apropiadas para medir la experiencia del empleado. Por ejemplo, indicadores de alerta ante determinadas situaciones que pueden representar una amenaza u oportunidad respecto a su impacto en el cliente. También se utilizan las entrevistas personales y los grupos focales o focus group con trabajadores, que sirven para recoger información cualitativa de más profundidad que la lograda a través de cuestionarios.
- Evitar la creación de ‘empleados de segunda’. Una distinción que suele aparecer cuando una compañía cuenta con subcontratas para dar a sus clientes finales determinados servicios. Para lograrlo hay diversas vías, como por ejemplo, proporcionar información, comunicación y reconocimiento al mismo nivel entre las personas de la subcontrata y las de la propia estructura o negociar la equiparación de sueldos con la empresa proveedora.
- Involucrar a los trabajadores de Servicios Centrales, responsables de servicios internos. Reforzando la confianza entre áreas, departamentos, oficinas y gestores con acciones de trabajo conjunto. Pero también fomentando la visión de la cooperación estableciendo equipos multidisciplinares que sirvan, además de para mejorar la empatía entre los miembros de cada unidad, para dar una mejor respuesta y más rápida al cliente final.
- Contar con un marco de gestión apropiado que ayude a garantizar la experiencia del empleado. Los sistemas y modelos de gestión, como el Modelo EFQM, aportan criterio, sistemática y enfoque metodológico para desarrollar los procesos y herramientas en las organizaciones. En general, funcionan de forma constante y estable, y representan una palanca para difundir, desplegar y consolidar una cultura orientada a la innovación, a la transformación, al desarrollo de la sostenibilidad y al respeto por el medio ambiente.
- Medir la evolución de su satisfacción. Para ello, además de la tradicional encuesta de clima laboral, que sirve para medir la percepción sobre la eficacia de las políticas y procesos de gestión y desarrollo de las personas, es recomendable contar con herramientas complementarias. Por esto, día tras día, se van buscando y diseñando procesos más dinámicos que aporten resultados más fiables e inmediatos.
