Unas tarifas transparentes, sencillas y fáciles de entender es el principal atributo de las energéticas para los consumidores españoles, que también valoran la buena relación calidad-precio, las tarifas estables y las ventajas para nuevos clientes. Éstas son algunas de las conclusiones del estudio "Momentum" sobre la categoría de Proveedores de Electricidad y Gas realizado por Wavemaker, agencia de medios perteneciente al Grupo WPP y parte de GroupM. De este análisis, el mayor estudio global de impacto de las percepciones del consumidor sobre su consideración y compra, hemos podido extraer interesantes conclusiones:
- Los españoles cambiamos de proveedor de energía cada 649 días (un año y diez meses). Éste es el periodo de tiempo entre una contratación y la siguiente.
- La televisión es el principal punto de contacto (touchpoint) para el consumidor durante la Fase Primming (cuando todavía no hemos entrado en la Fase Activa de compra). Otros elementos que le influyen durante esta fase y ayudan al consumidor a generar preferencia de marca son las búsquedas online, la información que muestra la web del proveedor, el buen servicio de atención al cliente y las recomendaciones de familiares y amigos. Otros puntos de contacto importantes para el consumidor en este momento de su ciclo de compra son la publicidad online, los patrocinios y los comparadores en Internet.
- Las tres marcas mejor posicionadas en la mente de los consumidores cuando deciden cambiar de proveedor son Iberdrola, Endesa y Naturgy. Sin embargo, sólo uno de cada cuatro consumidores entra en la Fase Activa de compra con una fuerte predisposición hacia alguna marca.
- La principal necesidad o deseo que nos mueven a cambiar de proveedor de electricidad y/o gas es el precio (querer pagar menos en la factura). Buscar mejores tarifas/horarios o recibir ofertas de otro proveedor son otras de las razones fundamentales que mueven a los españoles al cambio, así como que el proveedor actual suba los precios o tener una experiencia negativa con el proveedor actual.
- Los españoles tenemos hasta 2,4 marcas en mente a la hora de cambiar de proveedor y, desde que decidimos que queremos cambiar de compañía hasta que lo hacemos, pasan poco más de 15 días.
- Cuando ya hemos decidido que vamos a cambiarnos de compañía, lo que más nos impacta a la hora de decantarnos por uno u otro proveedor es el servicio de atención al cliente, seguido del website del proveedor, las búsquedas en Internet y las recomendaciones de familiares y amigos.
- Para decidirnos por una u otra compañía, las principales acciones que realizamos son visitar la web de los proveedores, buscar información online y comparar términos y condiciones, así como los precios.
- Los españoles están contentos con Naturgy, Holaluz y Endesa, pues son las compañías energéticas que tienen los clientes más satisfechos, pues más del 50% ha confesado que volverían a contratar con ellos.
En definitiva, según podemos concluir de nuestro estudio Wavemaker Momentum, es clave para una compañía energética tener unas tarifas claras, estables y una buena relación calidad-precio, así como ofrecer toda esa información de forma sencilla y accesible en su web.
